So schreiben Sie eine FAQ-Seite aus echten Kundenfragen
Die meisten FAQ-Seiten entstehen von innen: Das Team rät, was Kunden sich fragen könnten, und beantwortet die Fragen, die es gern gestellt bekäme. Das Ergebnis ist eine Seite, die niemand liest. Eine bessere FAQ geht von dem aus, was Menschen wirklich fragen, in ihren eigenen Worten. Dieser Ratgeber zeigt in fünf Schritten, wie Sie eine aus Ihrem Chat, Ihren E-Mails und Nachrichten aufbauen. Vorab ein Hinweis: OneType schreibt oder veröffentlicht keine FAQ-Seite für Sie. Es beantwortet Fragen von Besuchern aus den Seiten, die Sie schon haben, und zeigt Ihnen die Fragen, die es nicht beantworten konnte; das ist das Rohmaterial für die Seite, die Sie selbst schreiben.
Schritt 1: Sammeln Sie echte Fragen aus Chat und E-Mail
Öffnen Sie Ihr Support-Postfach, die Nachrichten aus Kontaktformularen, Social-Media-Nachrichten und jeden Chatverlauf der letzten ein bis drei Monate. Kopieren Sie jede Frage so, wie sie gestellt wurde, ohne sie zu glätten. Wenn Sie einen KI-Chat auf Ihrer Website nutzen, ist dessen Liste unbeantworteter Fragen eine fertige Quelle: OneType sammelt die Fragen, die der Chat nicht beantworten konnte, und die, die Besucher als falsch oder veraltet bewertet haben, sodass Sie sehen, was Besucher tatsächlich wollten. Tragen Sie alles in eine Tabelle ein, eine Frage pro Zeile.
Schritt 2: Gruppieren Sie Fragen, die dasselbe bedeuten
Menschen fragen dasselbe auf viele Arten. „Liefern Sie nach Kanada?“ und „Kann ich aus Toronto bestellen?“ sind eine Frage, nicht zwei. Sortieren Sie Ihre Zeilen in Gruppen und zählen Sie, wie viele Fragen in jeder stehen. Gruppen mit hoher Anzahl kommen zuerst auf die Seite. In OneType sind die unbeantworteten Fragen bereits nach Bedeutung gruppiert, mit einer Anzahl und bis zu drei Beispielen, wie Besucher sie formuliert haben, die häufigste zuerst. Wenn Sie von Hand arbeiten, erfüllt eine einfache Tabellenspalte mit einem Themenlabel denselben Zweck.
Schritt 3: Schreiben Sie zu jeder Frage eine kurze, direkte Antwort
Beginnen Sie die Antwort mit der Antwort: Ja, Nein, eine Zahl oder ein Schritt. Ergänzen Sie die eine Angabe, die eine Rückfrage verhindert, etwa eine Frist, eine Preisspanne oder einen Link zur vollständigen Richtlinie. Beschränken Sie sich auf wenige Sätze. Verwenden Sie in der Frage selbst die Worte des Kunden, denn die tippt er in eine Suchmaschine ein. Versprechen Sie nichts, was Sie nicht prüfen können; wenn sich ein Preis oder ein Datum oft ändert, verlinken Sie auf die Seite, die ihn enthält, statt ihn zu wiederholen.
Schritt 4: Veröffentlichen Sie die Seite und verlinken Sie sie dort, wo Menschen fragen
Stellen Sie die Seite auf Ihre Website, mit den häufigsten Fragen oben, gruppieren Sie sie unter wenigen klaren Überschriften und verlinken Sie sie aus Ihrer Fußzeile, Ihrer Kontaktseite und den Stellen, an denen Menschen meist innehalten und sich etwas fragen: Preise, Kasse, Anmeldung. Fügen Sie die Seite dann als Website-Quelle in Ihrem Chat hinzu, damit der Chat in einfachen Worten daraus antworten und auf sie zurückverlinken kann. Dafür müssen Sie die Seite nicht umschreiben; der Chat liest sie so, wie sie ist, einschließlich Akkordeons und Tabs.
Schritt 5: Aktualisieren Sie sie anhand der Fragen, die Sie noch verpassen
Eine FAQ ist nie fertig. Schauen Sie einmal pro Woche oder einmal im Monat auf die Fragen, die Ihr Chat noch nicht beantworten kann. Jede Gruppe auf dieser Liste ist nur eine Antwort davon entfernt, abgedeckt zu sein: Schreiben Sie sie, fügen Sie sie der Seite hinzu oder speichern Sie sie als genaue Antwort im Chat, wo sie ab der nächsten Unterhaltung live ist. Gehört eine Frage nicht zum Thema, verwerfen Sie sie, damit sie aus der Liste verschwindet. Nach ein paar Runden deckt die Seite ab, was Kunden wirklich fragen, und die Zahl wiederkehrender Nachrichten sinkt.
Machen Sie aus verpassten Fragen Antworten
Sehen Sie, wie die Liste funktioniert: unbeantwortete Fragen in OneType, oder kostenlos starten.