Kunden stellen immer dieselben Fragen? So lösen Sie das
Schon zum fünften Mal diese Woche hat jemand gefragt, ob Sie ins Ausland liefern, wie man eine Bestellung ändert oder wie Ihre Öffnungszeiten sind. Jede Antwort dauert eine Minute, zusammen kosten sie aber Stunden, und Sie fragen sich, warum die Antwort nicht auf der Website steht. Die Lösung hat zwei Hälften: Beantworten Sie die wiederkehrenden Fragen automatisch aus Ihren eigenen Seiten, und nutzen Sie die Fragen, die Sie nicht beantworten konnten, als Liste dessen, was Sie als Nächstes schreiben sollten. Dieser Ratgeber zeigt beides.
Schritt 1: Notieren Sie die fünf Fragen, die Sie am häufigsten beantworten
Raten Sie nicht. Öffnen Sie Ihr Postfach, Ihre Nachrichten und Ihre Notizen aus dem letzten Monat und zählen Sie nach. Notieren Sie die fünf Fragen, die Sie am häufigsten beantwortet haben, jeweils in den eigenen Worten der Kunden. Fügen Sie die genaue Antwort hinzu, die Sie gegeben haben. Wenn Sie eine Tabelle mit früheren Support-Tickets oder Chats haben, heben Sie sie auf: Damit können Sie den Chat in Schritt 3 testen.
Schritt 2: Legen Sie die Antworten dorthin, wo der Chat sie lesen kann
Der Chat kann nur aus dem antworten, was er lesen kann. Achten Sie darauf, dass jede der fünf Antworten auf Ihrer Website steht, zum Beispiel auf einer Seite zu Versand, Rückgabe oder Kontakt, oder fügen Sie sie als Dokument oder Text hinzu. Erstellen Sie dann Ihren Chat, fügen Sie Ihre Website hinzu und lassen Sie ihn Ihre Seiten lesen. Fehlt auf einer Seite eine klare Antwort, schreiben Sie sie einmal, in einfachen Worten. Für Antworten, die nie variieren dürfen, etwa Preise und Erstattungsregeln, fügen Sie eine gespeicherte Antwort hinzu, damit der Chat Ihren Wortlaut genau so sendet.
Schritt 3: Prüfen Sie ihn mit Fragen, die Sie wirklich bekommen haben
Bevor Besucher ihn sehen, stellen Sie dem Chat Ihre fünf Fragen im Test-Chat. Gehen Sie dann weiter: Laden Sie frühere Tickets oder Chats als CSV-Datei hoch, und OneType beantwortet jede Frage so, wie es heute antworten würde. Sie sehen, wie viele es mit Quellen beantworten würde, wie viele es an einen Menschen übergeben würde und wie viele Ihre Inhalte nicht abdecken. Gelesen wird nur die Fragenspalte, und zwar in Ihrem Browser; E-Mail-Adressen, Telefonnummern und Kartennummern werden maskiert. Die Ergebnisse werden 30 Tage gespeichert und dann gelöscht. Ihr Tarif legt fest, wie viele Replays Sie pro Monat ausführen können und wie viele Fragen jedes enthalten darf. Schließen Sie die Lücken und fügen Sie den Chat dann mit einem Script-Tag zu Ihrer Website hinzu.
Schritt 4: Lesen Sie die gruppierten unbeantworteten Fragen
Öffnen Sie nach einer Woche mit echten Besuchern die unbeantworteten Fragen. OneType sammelt die Fragen, bei denen der Chat sich zurückgehalten hat, und die, die Besucher als nicht beantwortend, falsch oder veraltet bewertet haben. Es gruppiert sie nach Bedeutung, sodass „Liefern Sie nach Kanada?“ und „Kann ich aus Toronto bestellen?“ als eine Lücke mit einer Anzahl erscheinen, die häufigste zuerst. Zu jeder Gruppe sehen Sie eine stellvertretende Frage und bis zu drei Beispiele, wie Besucher sie formuliert haben. Sie müssen nicht jede Unterhaltung lesen: Diese Liste ist Ihr Inhaltsplan.
Schritt 5: Beheben Sie den Inhalt einmal, und der nächste Besucher bekommt ihn
Klicken Sie bei jeder Gruppe auf „Answer“, schreiben Sie die Antwort und speichern Sie. Sie wird zu einer gespeicherten Antwort, ist sofort live, und die Gruppe wird als erledigt markiert. Oder aktualisieren Sie die Seite auf Ihrer Website und lassen Sie den Chat sie erneut lesen. Lohnt sich eine Antwort für eine Gruppe nicht, zum Beispiel weil sie nicht zum Thema gehört, verwerfen Sie sie, und sie verschwindet aus der Liste. Inhaber und Administratoren können Gruppen beantworten und verwerfen, und alle im Team können sie sehen. Wenige Minuten pro Woche genügen: Die Liste wird kürzer, und der Berg wiederkehrender Nachrichten ebenso.
Hören Sie auf, sich zu wiederholen
Sehen Sie, wie aus verpassten Fragen Antworten werden: unbeantwortete Fragen in OneType, oder kostenlos starten.