Clientes sempre fazem as mesmas perguntas? Veja como resolver
É a quinta vez nesta semana que alguém pergunta se você envia para o exterior, como alterar um pedido ou qual é o seu horário de atendimento. Cada resposta leva um minuto, mas juntas consomem horas, e você ainda se pergunta por que a resposta não está no site. A solução tem duas metades: responder automaticamente às perguntas repetidas a partir das suas próprias páginas e usar as perguntas que você não conseguiu responder como uma lista do que escrever em seguida. Este guia mostra as duas.
Etapa 1: anote as cinco perguntas que você mais responde
Não adivinhe. Abra sua caixa de entrada, suas mensagens e suas anotações do último mês e conte. Anote as cinco perguntas que você mais respondeu, cada uma com as palavras do próprio cliente. Acrescente a resposta exata que você deu. Se você tem uma planilha de tickets de suporte ou conversas anteriores, guarde-a: você pode usá-la para testar o chat na etapa 3.
Etapa 2: coloque as respostas onde o chat consegue lê-las
O chat só consegue responder com base no que consegue ler. Confira se cada uma das cinco respostas está escrita no seu site, por exemplo em uma página de envio, devoluções ou contato, ou adicione-a como documento ou texto. Depois crie seu chat, adicione seu site e deixe que ele leia suas páginas. Quando uma página não tem uma resposta clara, escreva-a uma vez, em palavras simples. Para respostas que nunca podem variar, como preços e regras de reembolso, adicione uma resposta salva para que o chat envie exatamente o seu texto.
Etapa 3: teste com perguntas que você realmente recebeu
Antes que os visitantes o vejam, faça as suas cinco perguntas ao chat no chat de teste. Depois vá além: envie tickets ou conversas anteriores como arquivo CSV, e a OneType responde a cada pergunta como responderia hoje. Você vê quantas ela responderia com fontes, quantas passaria para uma pessoa e quantas o seu conteúdo não cobre. Só a coluna de perguntas é lida, no seu navegador, e e-mails, números de telefone e números de cartão são mascarados. Os resultados ficam guardados por 30 dias e depois são apagados. Seu plano define quantos replays você pode executar por mês e quantas perguntas cada um comporta. Corrija as lacunas e depois adicione o chat ao seu site com uma tag de script.
Etapa 4: leia as perguntas sem resposta agrupadas
Depois de uma semana com visitantes reais, abra as perguntas sem resposta. A OneType reúne as perguntas em que o chat se absteve, mais as que os visitantes avaliaram como não respondidas, erradas ou desatualizadas. Ela as agrupa por significado, de modo que "Vocês enviam para o Canadá?" e "Posso fazer um pedido de Toronto?" aparecem como uma só lacuna com uma contagem, das mais perguntadas para as menos. Para cada grupo você vê uma pergunta representativa e até três exemplos de como os visitantes a formularam. Você não precisa ler todas as conversas: essa lista é o seu plano de conteúdo.
Etapa 5: corrija o conteúdo uma vez e o próximo visitante já recebe a resposta
Em cada grupo, clique em “Answer”, escreva a resposta e salve. Ela vira uma resposta salva, ativa na hora, e o grupo é marcado como resolvido. Ou atualize a página no seu site e deixe o chat lê-la de novo. Se um grupo não vale a pena responder, por exemplo por estar fora do assunto, dispense-o e ele sai da lista. Proprietários e administradores podem responder e dispensar grupos, e todos da equipe podem vê-los. Alguns minutos por semana bastam: a lista fica menor, e a pilha de mensagens repetidas também.
Pare de se repetir
Veja como perguntas perdidas viram respostas: perguntas sem resposta na OneType, ou comece grátis.