Em resumo
- “Needs attention” vem primeiro.Transferências, visitantes sem resposta e respostas desaprovadas ficam reunidos em uma visualização com contagem.
- Atualiza enquanto acontece.Novas mensagens e mudanças de status aparecem sem recarregar a página.
- Busque e filtre rápido.Busque no texto de todas as conversas e filtre por status, agente ou quem está atendendo.
- A história completa em um só painel.Transcrição, fontes citadas e o resumo da transferência lado a lado.
Quando um agente de IA conversa com seus visitantes, você quer saber o que ele diz, e quer saber rápido quando alguém precisa de uma pessoa. A caixa de entrada ao vivo dá à sua equipe um só lugar para os dois: toda conversa de todo agente, com as que precisam de você puxadas para o topo.
Comece pelo que precisa de você
A caixa de entrada abre numa visualização chamada “Needs attention”, e a aba mostra quantas conversas estão esperando. Uma conversa cai ali por um de três motivos: um visitante pediu uma pessoa, a mensagem de um visitante ainda não tem uma resposta de verdade, ou um visitante deu um polegar para baixo em uma resposta. Quando tudo está resolvido, a visualização avisa, e você pode mudar para “All” para ver o resto.
A mesma contagem aparece ao lado de “Conversations” na barra lateral, para que você perceba visitantes esperando de qualquer lugar do painel.
Encontre qualquer conversa
A busca procura no que foi dito em todas as conversas e nos seus contatos. Os filtros restringem mais a lista e ficam guardados no endereço da página, então você pode salvar uma visualização nos favoritos ou enviá-la a um colega.
- Status: aberta, escalada, resolvida, não resolvida ou com falha.
- Atendida por: o agente ou uma pessoa.
- Agente: quando você usa mais de um agente.
- Busca: palavras da conversa ou dados do visitante.
Tudo sobre um chat, lado a lado
Abra uma conversa e você vê a transcrição completa, com as fontes que o agente citou sob cada resposta. Se o visitante pediu uma pessoa, um cartão de transferência no topo mostra o motivo, um resumo curto, o que o visitante quer e o humor dele. Um painel lateral mostra o que você sabe sobre a pessoa, com um link para o perfil e para as outras conversas dela.
Cada conversa também mostra quantos créditos de IA usou, para que você veja quanto um chat custa sem sair da caixa de entrada.
Aja sem sair da página
No mesmo painel você pode resolver uma conversa ou reabri-la, assumi-la, responder e devolvê-la ao agente. Você vê quando o visitante está digitando e quando leu sua resposta. Quem usa o teclado se move com J e K, abre com Enter e resolve com E.
O que acontece com conversas paradas
Chats que a IA atende se encerram sozinhos após 30 minutos sem mensagem. Se a última resposta foi boa, a conversa é marcada como resolvida. Se a IA não soube responder, ou o visitante desaprovou a resposta, ela é marcada como não resolvida, para que você as encontre depois. Uma conversa nunca se encerra enquanto o visitante ainda espera uma resposta, enquanto uma pessoa a atende ou depois de uma transferência. Se o visitante escrever de novo, ela abre outra vez.