In breve
- “Needs attention” viene per prima.Passaggi, visitatori senza risposta e risposte sgradite sono raccolti in un'unica vista con un conteggio.
- Si aggiorna mentre accade.Nuovi messaggi e cambi di stato compaiono senza ricaricare la pagina.
- Cerchi e filtri in fretta.Cerchi nel testo di ogni conversazione e filtri per stato, agente o chi la gestisce.
- La storia completa in un unico riquadro.Trascrizione, fonti citate e riepilogo del passaggio stanno affiancati.
Quando un agente IA parla con i suoi visitatori, vuole sapere cosa dice e vuole sapere in fretta quando qualcuno ha bisogno di una persona. L'inbox in tempo reale dà al suo team un unico posto per entrambe le cose: ogni conversazione di ogni agente, con quelle che hanno bisogno di lei portate in cima.
Parta da ciò che richiede il suo intervento
L'inbox si apre su una vista chiamata “Needs attention” e la scheda mostra quante conversazioni sono in attesa. Una conversazione finisce lì per uno di tre motivi: un visitatore ha chiesto una persona, il messaggio di un visitatore non ha ancora una vera risposta oppure un visitatore ha dato un voto negativo a una risposta. Quando tutto è gestito, la vista lo dice e può passare a “All” per sfogliare il resto.
Lo stesso conteggio compare accanto a “Conversations” nella barra laterale, così nota i visitatori in attesa da qualsiasi punto della dashboard.
Trovi qualsiasi conversazione
La ricerca guarda in ciò che è stato detto in ogni conversazione e nei suoi contatti. I filtri restringono ulteriormente l'elenco e restano nell'indirizzo della pagina, così può aggiungere una vista ai preferiti o inviarla a un collega.
- Stato: aperta, passata a un operatore, risolta, non risolta o fallita.
- Gestita da: l'agente o una persona.
- Agente: quando gestisce più di un agente.
- Ricerca: parole della conversazione o dati del visitatore.
Tutto su una chat, affiancato
Apra una conversazione e vedrà la trascrizione completa, con le fonti citate dall'agente sotto ogni risposta. Se il visitatore ha chiesto una persona, una scheda di passaggio in cima mostra il motivo, un breve riepilogo, cosa vuole il visitatore e il suo umore. Un pannello laterale mostra cosa sa della persona, con un link al suo profilo e alle altre sue conversazioni.
Ogni conversazione mostra anche quanti crediti IA ha usato, così vede quanto costa una chat senza lasciare l'inbox.
Agisca senza lasciare la pagina
Dallo stesso pannello può risolvere o riaprire una conversazione, prenderla in carico, rispondere e restituirla all'agente. Vede quando il visitatore sta scrivendo e quando ha letto la sua risposta. Chi usa la tastiera si sposta con J e K, apre con Invio e risolve con E.
Cosa succede alle conversazioni ferme
Le chat gestite dall'IA si chiudono da sole dopo 30 minuti senza messaggi. Se l'ultima risposta era buona, la conversazione viene segnata come risolta. Se l'IA non ha saputo rispondere, o il visitatore non ha gradito la risposta, viene segnata come non risolta, così può ritrovarla in seguito. Una conversazione non si chiude mai finché il visitatore attende una risposta, mentre la gestisce una persona o dopo un passaggio. Se il visitatore scrive di nuovo, si riapre.
Scopra come funziona la presa in carico da parte di un operatore