In breve
- Un clic per prendere in carico.Prema “Take over” su qualsiasi conversazione aperta e la casella di risposta è sua.
- L'IA si ritira.Finché ha in carico la chat, l'IA non risponde affatto al visitatore.
- I visitatori la vedono entrare.La chat mostra che è entrata una persona, con il suo nome di battesimo.
- Una persona per chat.Una conversazione appartiene a un solo collega alla volta, così nessuno risponde sopra qualcun altro.
Un agente IA è ottimo con le domande che riceve ogni giorno. Alcune conversazioni però richiedono ancora una persona: un cliente scontento, un ordine insolito, una vendita quasi chiusa. La presa in carico umana permette al suo team di entrare in qualsiasi chat nel momento che conta, senza che il visitatore debba ricominciare altrove.
Come funziona la presa in carico
Ogni conversazione nella sua inbox ha un pulsante “Take over”. Lo prema e succedono tre cose insieme: la conversazione viene contrassegnata come sua, l'IA smette di rispondere e il visitatore vede nella chat una breve riga che segnala il suo ingresso, con il suo nome di battesimo. Si apre la casella di risposta. Prema Invio per inviare, oppure Maiusc e Invio per andare a capo.
Da quel momento, tutto ciò che il visitatore scrive aspetta lei. L'IA non interviene, anche se impiega un minuto a rispondere. Quando ha finito, può risolvere la conversazione o premere “Hand back to agent”. Il visitatore vede che l'agente è tornato, e l'IA risponde al messaggio successivo come al solito.
Una conversazione, una persona
Quando un collega ha in carico una conversazione, il resto del team vede chi ce l'ha e la casella di risposta resta chiusa per tutti gli altri. Se due persone premono “Take over” nello stesso momento, solo una la ottiene e l'altra viene avvisata subito. In questo modo i visitatori non ricevono due risposte diverse da due persone diverse.
A volte una conversazione deve passare di mano, per esempio quando qualcuno finisce la giornata. Proprietari e amministratori possono comunque premere “Take over” per togliere una chat a un collega. Ognuna di queste prese in carico viene salvata nel registro di audit del workspace, con chi è intervenuto.
Dove può intervenire il suo team
- Nell'inbox, con il pulsante “Take over” sulla conversazione.
- Dalla palette dei comandi: prema Cmd K o Ctrl K su una conversazione e scelga “Take over”.
- In Slack, con il pulsante “Take over” su un messaggio di passaggio, oppure rispondendo nel suo thread.
Cosa vede il visitatore
I visitatori restano nella stessa finestra di chat per tutto il tempo. Vedono una nota quando entra una persona e un'altra quando l'agente riprende, così sanno sempre con chi stanno parlando. Le sue risposte compaiono con il suo nome di battesimo. Quando il visitatore legge la sua risposta, lei vede una piccola etichetta “Seen” sotto di essa nell'inbox e vede quando sta scrivendo.
Chi può fare cosa
La presa in carico fa parte di Premium. Proprietari, amministratori e membri possono tutti prendere in carico e rispondere. Togliere una conversazione a un collega ed eliminare una conversazione sono riservati a proprietari e amministratori. La presa in carico non usa crediti IA, perché l'IA non risponde mentre risponde lei.
Cosa include ogni piano e come funzionano i crediti IA è spiegato nella pagina dei prezzi.