En bref
- Un clic pour reprendre.Cliquez sur « Take over » dans n'importe quelle conversation ouverte et la zone de réponse est à vous.
- L'IA s'efface.Tant que vous tenez le chat, l'IA ne répond pas du tout au visiteur.
- Les visiteurs vous voient arriver.Le chat indique qu'une personne a rejoint la conversation, avec votre prénom.
- Une personne par chat.Une conversation appartient à un seul collègue à la fois, donc personne ne répond par-dessus quelqu'un d'autre.
Un agent IA excelle sur les questions que vous recevez tous les jours. Certaines conversations exigent pourtant une personne : un client mécontent, une commande inhabituelle, une vente presque conclue. La reprise en main permet à votre équipe d'intervenir dans n'importe quel chat au moment où cela compte, sans que le visiteur ait à tout recommencer ailleurs.
Comment fonctionne la reprise en main
Chaque conversation de votre boîte de réception a un bouton « Take over ». Cliquez dessus et trois choses se produisent en même temps : la conversation est marquée comme la vôtre, l'IA cesse de répondre, et le visiteur voit dans le chat une courte ligne indiquant que vous avez rejoint la conversation, avec votre prénom. La zone de réponse s'ouvre pour vous. Appuyez sur Entrée pour envoyer, ou sur Maj et Entrée pour un retour à la ligne.
À partir de là, tout ce que le visiteur écrit vous attend. L'IA n'intervient pas, même si vous mettez une minute à répondre. Quand vous avez terminé, vous pouvez résoudre la conversation ou cliquer sur « Hand back to agent ». Le visiteur voit que l'agent est de retour, et l'IA répond à son message suivant comme d'habitude.
Une conversation, une personne
Quand un collègue tient une conversation, le reste de l'équipe voit qui l'a, et la zone de réponse reste fermée pour tous les autres. Si deux personnes cliquent sur « Take over » au même instant, une seule l'obtient et l'autre en est informée immédiatement. Cela évite que les visiteurs reçoivent deux réponses différentes de deux personnes différentes.
Il arrive qu'une conversation doive changer de mains, par exemple quand quelqu'un rentre chez lui pour la journée. Les propriétaires et les administrateurs peuvent cliquer sur « Take over » malgré tout pour reprendre un chat à un collègue. Chacune de ces reprises est consignée dans le journal d'audit de l'espace de travail, avec le nom de la personne qui est intervenue.
Où votre équipe peut reprendre la main
- Dans la boîte de réception, avec le bouton « Take over » sur la conversation.
- Depuis la palette de commandes : appuyez sur Cmd K ou Ctrl K sur une conversation et choisissez « Take over ».
- Dans Slack, avec le bouton « Take over » sur un message de passage à un humain, ou en répondant dans son fil.
Ce que voit le visiteur
Les visiteurs restent dans la même fenêtre de chat tout du long. Ils voient une note quand une personne arrive et une autre quand l'agent reprend la main, donc ils savent toujours à qui ils parlent. Vos réponses apparaissent avec votre prénom. Quand le visiteur lit votre réponse, vous voyez un petit libellé « Seen » en dessous dans la boîte de réception, et vous voyez quand il écrit.
Qui peut faire quoi
La reprise en main fait partie de Premium. Les propriétaires, les administrateurs et les membres peuvent tous reprendre une conversation et répondre. Retirer une conversation à un collègue et supprimer une conversation sont réservés aux propriétaires et aux administrateurs. La reprise en main n'utilise aucun crédit IA, car l'IA ne répond pas pendant que vous répondez.
Ce que comprend chaque offre, et le fonctionnement des crédits IA, se trouve sur la page des tarifs.