En bref
- Votre contenu, pas internet.Par défaut, l'agent répond uniquement à partir des sources que vous avez ajoutées et a pour consigne de ne jamais indiquer un prix, une date ou une politique qu'elles ne mentionnent pas.
- Une source pour chaque phrase.Chaque phrase qui utilise votre contenu porte un numéro comme [1] qui renvoie à la page ou au fichier d'où elle vient.
- Trouvé par le sens et par les mots.La recherche cherche le sens et les mots-clés correspondants, puis un second modèle place les meilleurs résultats en premier.
- Des réponses courtes et claires.Les réponses se limitent à quelques phrases ou à une courte liste, pour que les visiteurs aillent vite à l'essentiel.
Un agent de chat n'est utile que si l'on peut lui faire confiance. Quand une réponse indique que votre délai de retour est de 30 jours, le visiteur doit pouvoir voir d'où vient cette information, et vous aussi. OneType construit chaque réponse à partir de votre propre contenu et affiche ses sources directement dans la réponse.
Pourquoi les sources comptent
La plupart des visiteurs ne lisent jamais vos pages d'aide de haut en bas. Ils posent une question et veulent une réponse claire. Les sources leur permettent de la vérifier en un clic, et permettent à votre équipe de voir exactement sur quelle page l'agent s'est appuyé. Si une réponse est fausse, vous savez quelle page corriger.
Les sources gardent aussi l'agent honnête. Il a pour consigne de citer chaque phrase qui utilise votre contenu, et une citation vers quelque chose qu'il n'a pas reçu est supprimée avant que le visiteur ne la voie.
Comment une réponse est construite
Quand un visiteur pose une question, OneType cherche dans les connaissances de votre agent de deux façons à la fois : par le sens, pour que « puis-je le renvoyer ? » trouve votre page de retours, et par mots-clés, pour ne pas manquer les noms de produits et les codes exacts. Les résultats sont fusionnés puis reclassés par un second modèle qui lit chaque passage au regard de la question.
Les huit meilleurs passages vont au modèle qui répond. Nous avons testé avec seize, et les réponses sont devenues plus lentes et moins précises : nous en gardons donc huit. Si la conversation a déjà un historique, la question est aussi reformulée en une recherche autonome, pour qu'une relance comme « et combien ça coûte ? » trouve la bonne page.
- Le visiteur pose une question dans le chat.
- OneType cherche dans votre contenu par le sens et par les mots-clés.
- Un modèle de reclassement retient les passages qui répondent vraiment à la question.
- L'agent rédige une courte réponse à partir de ces seuls passages.
- Chaque phrase reçoit une source numérotée que le visiteur peut ouvrir.
Ce qu'une source affiche
Une source indique le titre de la page, l'intertitre de la section d'où elle vient et un lien vers la page. Pour un PDF, elle peut afficher le numéro de page. Quand la réponse est l'une de vos réponses enregistrées, elle est marquée comme réponse de votre équipe. Plusieurs passages d'un même document partagent un seul numéro, si bien que le visiteur voit chaque document une seule fois.
Pour les documents Google Drive, le lien n'est affiché que si vous l'avez autorisé, car beaucoup de ces documents sont privés.
Uniquement les faits de vos sources
Avec le paramètre « Answer only from knowledge » activé, ce qui est le cas par défaut, l'agent répond uniquement à partir des sources numérotées qu'il a reçues. Il a pour consigne de ne jamais indiquer un prix, des frais, une date, une limite, une politique, une garantie, une fonctionnalité ou une disponibilité que vos sources n'indiquent pas. Si votre contenu ne répond pas à la question, il le dit au lieu de deviner.
Si vous désactivez ce paramètre, l'agent peut expliquer des idées générales avec ses propres mots, séparées de vos faits et sans source, et il a toujours pour consigne de ne jamais énoncer sur votre entreprise des faits que vos sources n'énoncent pas.
Séparé pour chaque client
Chaque recherche est limitée à un seul espace de travail et à un seul agent. Si une recherche renvoyait un jour un passage extérieur à cet agent et à cet espace de travail, la réponse entière serait retenue plutôt qu'affichée.