En resumen
- Su contenido, no internet.De forma predeterminada, el agente responde solo con las fuentes que usted añadió y tiene la instrucción de no indicar nunca un precio, una fecha o una política que ellas no indiquen.
- Una fuente para cada frase.Cada frase que usa su contenido lleva un número como [1] que apunta a la página o al archivo de donde procede.
- Encontrado por significado y por palabras.La búsqueda halla coincidencias de significado y de palabras clave, y después un segundo modelo pone los mejores resultados primero.
- Respuestas breves y claras.Las respuestas se limitan a unas pocas frases o a una lista corta, para que los visitantes lleguen rápido a lo importante.
Un agente de chat solo es útil si la gente puede confiar en él. Cuando una respuesta dice que su plazo de devolución es de 30 días, el visitante debería poder ver de dónde sale eso, y usted también. OneType construye cada respuesta con su propio contenido y muestra sus fuentes en la propia respuesta.
Por qué importan las fuentes
La mayoría de los visitantes nunca leen sus páginas de ayuda de arriba abajo. Hacen una pregunta y quieren una respuesta clara. Las fuentes les permiten comprobarla con un clic, y permiten a su equipo ver exactamente en qué página se basó el agente. Si una respuesta es incorrecta, sabe qué página corregir.
Las fuentes también mantienen honesto al agente. Tiene la instrucción de citar cada frase que usa su contenido, y una cita de algo que no se le dio se descarta antes de que el visitante la vea.
Cómo se elabora una respuesta
Cuando un visitante pregunta algo, OneType busca en el conocimiento de su agente de dos maneras a la vez: por significado, de modo que “¿puedo devolverlo?” encuentra su página de devoluciones, y por palabras clave, para no perder nombres de producto ni códigos exactos. Los resultados se combinan y después un segundo modelo los reordena leyendo cada fragmento frente a la pregunta.
Los ocho mejores fragmentos pasan al modelo que responde. Probamos a darle dieciséis y las respuestas fueron más lentas y menos precisas, así que se quedan en ocho. Si la conversación ya tiene historial, la pregunta también se reescribe como una búsqueda independiente, de modo que un seguimiento como “¿y cuánto cuesta?” encuentre la página correcta.
- El visitante hace una pregunta en el chat.
- OneType busca en su contenido por significado y por palabras clave.
- Un reordenador elige los fragmentos que realmente la responden.
- El agente escribe una respuesta breve solo con esos fragmentos.
- Cada frase recibe una fuente numerada que el visitante puede abrir.
Qué muestra una fuente
Una fuente incluye el título de la página, el encabezado de la sección de la que procede y un enlace a la página. En un PDF puede mostrar el número de página. Cuando la respuesta es una de sus respuestas guardadas, se marca como respuesta de su equipo. Varios fragmentos del mismo documento comparten un número, de modo que el visitante ve cada documento una sola vez.
En los documentos de Google Drive, el enlace solo se muestra si usted lo permitió, porque muchos de esos documentos son privados.
Solo los datos de sus fuentes
Con el ajuste “Answer only from knowledge” activado, que es el predeterminado, el agente responde solo con las fuentes numeradas que se le dieron. Tiene la instrucción de no indicar nunca un precio, tarifa, fecha, límite, política, garantía, función o disponibilidad que sus fuentes no indiquen. Si su contenido no responde a la pregunta, lo dice en lugar de adivinar.
Si desactiva ese ajuste, el agente puede explicar ideas generales con sus propias palabras, separadas de sus datos y sin fuente, y sigue teniendo la instrucción de no afirmar nunca datos sobre su empresa que sus fuentes no indiquen.
Separado para cada cliente
Cada búsqueda se limita a un workspace y a un agente. Si alguna vez una búsqueda devolviera un fragmento de fuera de ese agente y workspace, la respuesta entera se retendría en lugar de mostrarse.