En resumen
- Un clic para tomar el relevo.Pulse “Take over” en cualquier conversación abierta y el cuadro de respuesta es suyo.
- La IA se aparta.Mientras usted atiende el chat, la IA no responde al visitante en absoluto.
- Los visitantes le ven entrar.El chat muestra que se ha unido una persona, con su nombre de pila.
- Una persona por chat.Una conversación pertenece a un compañero a la vez, así que nadie responde por encima de otra persona.
Un agente de IA es excelente con las preguntas que recibe cada día. Aun así, algunas conversaciones necesitan a una persona: un cliente molesto, un pedido inusual, una venta casi cerrada. La intervención de una persona permite a su equipo entrar en cualquier chat en el momento que importa, sin que el visitante tenga que empezar de nuevo en otro sitio.
Cómo funciona tomar el relevo
Cada conversación de su bandeja de entrada tiene un botón “Take over”. Púlselo y ocurren tres cosas a la vez: la conversación queda marcada como suya, la IA deja de responder y el visitante ve en el chat una breve línea que dice que usted se ha unido, con su nombre de pila. Se abre el cuadro de respuesta para usted. Pulse Intro para enviar, o Mayús e Intro para una nueva línea.
A partir de ahí, todo lo que escriba el visitante le espera a usted. La IA no interviene, aunque tarde un minuto en responder. Cuando termine, puede resolver la conversación o pulsar “Hand back to agent”. El visitante ve que el agente ha vuelto, y la IA responde a su siguiente mensaje como de costumbre.
Una conversación, una persona
Cuando un compañero atiende una conversación, el resto del equipo ve quién la tiene, y el cuadro de respuesta permanece cerrado para los demás. Si dos personas pulsan “Take over” en el mismo instante, solo una la consigue y a la otra se le avisa de inmediato. Así se evita que los visitantes reciban dos respuestas distintas de dos personas distintas.
A veces una conversación debe cambiar de manos, por ejemplo cuando alguien termina su jornada. Los propietarios y administradores pueden pulsar “Take over” igualmente para quitarle un chat a un compañero. Cada una de estas intervenciones queda guardada en el registro de auditoría del workspace, con quién intervino.
Dónde puede intervenir su equipo
- En la bandeja de entrada, con el botón “Take over” en la conversación.
- Desde la paleta de comandos: pulse Cmd K o Ctrl K en una conversación y elija “Take over”.
- En Slack, con el botón “Take over” en un mensaje de traspaso, o respondiendo en su hilo.
Qué ve el visitante
Los visitantes permanecen en la misma ventana de chat todo el tiempo. Ven una nota cuando se une una persona y otra cuando el agente vuelve a encargarse, así que siempre saben con quién hablan. Sus respuestas aparecen con su nombre de pila. Cuando el visitante lee su respuesta, usted ve una pequeña etiqueta “Seen” debajo en la bandeja de entrada, y ve cuándo está escribiendo.
Quién puede hacer qué
Tomar el relevo forma parte de Premium. Los propietarios, administradores y miembros pueden tomar el relevo y responder. Quitarle una conversación a un compañero y eliminar una conversación son solo para propietarios y administradores. Tomar el relevo no consume créditos de IA, porque la IA no responde mientras usted lo hace.
Lo que incluye cada plan y cómo funcionan los créditos de IA está en la página de precios.