Kurz gesagt
- Ein Klick zum Übernehmen.Klicken Sie in jeder offenen Unterhaltung auf „Take over“, und das Antwortfeld gehört Ihnen.
- Die KI hält sich zurück.Solange Sie den Chat übernommen haben, antwortet die KI dem Besucher überhaupt nicht.
- Besucher sehen, wie Sie beitreten.Der Chat zeigt, dass eine Person beigetreten ist, mit Ihrem Vornamen.
- Eine Person pro Chat.Eine Unterhaltung gehört immer einer Person aus dem Team, sodass niemand einer anderen Person ins Wort fällt.
Ein KI-Agent ist großartig bei den Fragen, die Sie jeden Tag bekommen. Manche Unterhaltungen brauchen trotzdem eine Person: einen verärgerten Kunden, eine ungewöhnliche Bestellung, einen Verkauf kurz vor dem Abschluss. Mit der Übernahme durch einen Menschen steigt Ihr Team genau dann in jeden Chat ein, wenn es darauf ankommt, ohne dass der Besucher woanders neu anfangen muss.
So funktioniert die Übernahme
Jede Unterhaltung in Ihrem Posteingang hat eine Schaltfläche „Take over“. Klicken Sie darauf, und drei Dinge geschehen gleichzeitig: Die Unterhaltung wird als Ihre markiert, die KI hört auf zu antworten, und der Besucher sieht im Chat eine kurze Zeile, dass Sie beigetreten sind, mit Ihrem Vornamen. Das Antwortfeld öffnet sich für Sie. Mit der Eingabetaste senden Sie, mit Umschalt und Eingabetaste beginnen Sie eine neue Zeile.
Von da an wartet alles, was der Besucher schreibt, auf Sie. Die KI springt nicht ein, auch wenn Sie eine Minute für die Antwort brauchen. Sind Sie fertig, können Sie die Unterhaltung abschließen oder auf „Hand back to agent“ klicken. Der Besucher sieht, dass der KI-Agent wieder da ist, und die KI beantwortet seine nächste Nachricht wie gewohnt.
Eine Unterhaltung, eine Person
Hat eine Person aus dem Team eine Unterhaltung übernommen, sieht der Rest des Teams, wer sie hat, und das Antwortfeld bleibt für alle anderen geschlossen. Klicken zwei Personen im selben Moment auf „Take over“, bekommt nur eine sie, und die andere erfährt es sofort. So erhalten Besucher nicht zwei verschiedene Antworten von zwei verschiedenen Personen.
Manchmal muss eine Unterhaltung weitergegeben werden, etwa wenn jemand Feierabend macht. „Owner“ und „Admin“ können trotzdem auf „Take over“ klicken, um einer Person aus dem Team einen Chat abzunehmen. Jede dieser Übernahmen wird im Audit-Protokoll des Workspace gespeichert, mit der Angabe, wer eingegriffen hat.
Wo Ihr Team übernehmen kann
- Im Posteingang, mit der Schaltfläche „Take over“ an der Unterhaltung.
- Über die Befehlspalette: Drücken Sie Cmd K oder Strg K in einer Unterhaltung und wählen Sie „Take over“.
- In Slack, mit der Schaltfläche „Take over“ an einer Übergabenachricht oder indem Sie in deren Thread antworten.
Was der Besucher sieht
Besucher bleiben die ganze Zeit im selben Chatfenster. Sie sehen einen Hinweis, wenn eine Person beitritt, und einen weiteren, wenn der KI-Agent wieder übernimmt, sodass sie immer wissen, mit wem sie sprechen. Ihre Antworten erscheinen mit Ihrem Vornamen. Liest der Besucher Ihre Antwort, sehen Sie im Posteingang darunter ein kleines Label „Seen“, und Sie sehen, wenn er tippt.
Wer was tun kann
Die Übernahme gehört zu Premium. „Owner“, „Admin“ und „Member“ können alle übernehmen und antworten. Eine Unterhaltung einer anderen Person abzunehmen und eine Unterhaltung zu löschen ist nur „Owner“ und „Admin“ vorbehalten. Die Übernahme verbraucht keine KI-Credits, weil die KI nicht antwortet, solange Sie antworten.
Was jeder Tarif enthält und wie KI-Credits funktionieren, steht auf der Preisseite.