En bref
- « Needs attention » passe en premier.Les passages à un humain, les visiteurs sans réponse et les réponses mal notées sont réunis dans une vue avec un compteur.
- Mise à jour en temps réel.Les nouveaux messages et changements de statut apparaissent sans recharger la page.
- Recherchez et filtrez vite.Cherchez dans le texte de chaque conversation et filtrez par statut, agent ou personne qui la gère.
- Toute l'histoire dans un seul volet.La transcription, les sources citées et le résumé du passage à un humain sont côte à côte.
Quand un agent IA parle à vos visiteurs, vous voulez savoir ce qu'il dit, et vous voulez savoir vite quand quelqu'un a besoin d'une personne. La boîte de réception en direct donne à votre équipe un seul endroit pour les deux : chaque conversation de chaque agent, avec celles qui ont besoin de vous remontées en haut.
Commencez par ce qui a besoin de vous
La boîte de réception s'ouvre sur une vue appelée « Needs attention », et l'onglet indique combien de conversations attendent. Une conversation y arrive pour l'une de trois raisons : un visiteur a demandé une personne, le message d'un visiteur n'a pas encore de vraie réponse, ou un visiteur a mal noté une réponse. Quand tout est traité, la vue le dit, et vous pouvez passer à « All » pour parcourir le reste.
Le même compteur apparaît à côté de « Conversations » dans la barre latérale, pour que vous remarquiez les visiteurs en attente depuis n'importe où dans le tableau de bord.
Retrouvez n'importe quelle conversation
La recherche parcourt ce qui a été dit dans chaque conversation, ainsi que vos contacts. Les filtres affinent la liste, et ils sont conservés dans l'adresse de la page, donc vous pouvez mettre une vue en favori ou l'envoyer à un collègue.
- Statut : ouverte, escaladée, résolue, non résolue ou échouée.
- Gérée par : l'agent ou une personne.
- Agent : quand vous avez plus d'un agent.
- Recherche : des mots de la conversation ou des informations du visiteur.
Tout sur un chat, côte à côte
Ouvrez une conversation et vous voyez la transcription complète, avec les sources citées par l'agent sous chaque réponse. Si le visiteur a demandé une personne, une carte de passage à un humain en haut indique le motif, un court résumé, ce que veut le visiteur et son humeur. Un panneau latéral montre ce que vous savez de la personne, avec un lien vers son profil et ses autres conversations.
Chaque conversation indique aussi combien de crédits IA elle a utilisés, pour voir ce que coûte un chat sans quitter la boîte de réception.
Agir sans quitter la page
Depuis le même volet, vous pouvez résoudre ou rouvrir une conversation, la reprendre en main, répondre et la rendre à l'agent. Vous voyez quand le visiteur écrit et quand il a lu votre réponse. Au clavier, déplacez-vous avec J et K, ouvrez avec Entrée et résolvez avec E.
Ce qu'il advient des conversations silencieuses
Les chats gérés par l'IA se ferment d'eux-mêmes après 30 minutes sans message. Si la dernière réponse était bonne, la conversation est marquée comme résolue. Si l'IA n'a pas pu répondre, ou que le visiteur a mal noté la réponse, elle est marquée comme non résolue, pour que vous les retrouviez plus tard. Une conversation ne se ferme jamais tant que le visiteur attend une réponse, qu'une personne la gère, ou après un passage à un humain. Si le visiteur écrit de nouveau, elle se rouvre.