En bref
- Un taux de résolution fiable.Seules comptent comme résolues les conversations que l'agent a closes sans personne ni pouce vers le bas.
- Comment chaque chat s'est terminé.Résolu par votre agent, par votre équipe, passé à une personne, laissé sans réponse, ou échoué.
- Ce que demandent les visiteurs.Les conversations sont regroupées en vos principaux sujets, présentés en part du total.
- Toujours par rapport à la période précédente.Chaque chiffre clé affiche son évolution par rapport à la période d'avant.
Un agent IA ne vaut la peine d'être gardé que s'il soulage réellement votre équipe. Analytics vous le montre en chiffres simples : combien de conversations il a traitées, combien il a résolues seul, et ce que voulaient vos visiteurs. Vous voyez la tendance dans le temps, pour tous les agents ou un par un.
Les chiffres clés en un coup d'œil
Votre tableau de bord s'ouvre sur quatre chiffres pour les 7, 14, 30 ou 90 derniers jours, chacun comparé à la période précédente. Les graphiques en dessous montrent les conversations et messages par jour.
- Total des conversations, comptées seulement quand un visiteur a réellement écrit quelque chose.
- Taux de résolution : conversations résolues par l'IA, sur toutes celles qui se sont terminées.
- Temps de réponse moyen jusqu'à l'apparition du premier mot d'une réponse.
- Leads recueillis depuis le chat.
Un taux de résolution honnête
Une conversation ne compte comme résolue par l'IA que si personne dans votre équipe n'est intervenu, qu'elle n'a pas été passée à une personne et que le visiteur n'a pas noté une réponse vers le bas. Elle est confirmée quand le visiteur le dit ou note une réponse vers le haut, et comptée automatiquement comme résolue quand elle se ferme discrètement après une réponse utile. Les chats de test des aperçus ne comptent jamais.
La page « Analytics » détaille chaque conversation terminée en cinq issues : résolue par votre agent, résolue par votre équipe, passée à une personne, laissée sans réponse, et échouée. Quand rien n'est encore terminé, vous ne voyez aucun taux plutôt qu'un zéro qui ressemble à un échec.
Les sujets sur lesquels vos visiteurs posent des questions
OneType lit le premier message de chaque conversation et l'étiquette d'un sujet court et simple, comme Livraison, Retours ou Tarifs. Le graphique montre vos cinq plus gros sujets et regroupe le reste sous Autres. Seule l'étiquette est conservée, pas les mots du visiteur.
Plus sur la page « Analytics »
- Filtrez par agent et par période.
- Leads par jour.
- Les questions auxquelles votre agent n'a pas pu répondre, prêtes à être complétées.
- Une carte de valeur avec les conversations résolues et les heures gagnées.
- Crédits utilisés par jour, par agent et par modèle.
- Exportez les chiffres et la série quotidienne en fichier CSV.
Temps de réponse et utilisation des outils
Le temps de réponse est mesuré jusqu'à l'apparition du premier mot d'une réponse, ce que votre visiteur attend réellement. Quand les chiffres sont arrondis, ils le sont à la hausse, pour que les chiffres ne paraissent jamais plus rapides qu'ils ne l'étaient.
Les actions arrivent bientôt. Dès que votre agent pourra appeler vos systèmes, la page « Analytics » listera chaque outil avec ses appels, ses échecs, sa durée habituelle et ses erreurs les plus courantes, pour qu'un outil défaillant se repère facilement.
Des chiffres à l'action
Analytics est conçu pour mener quelque part. Un faible taux de résolution vous renvoie à la liste des questions sans réponse, où vous pouvez écrire les réponses manquantes. Un sujet qui ne cesse de croître vous dit quelle partie de votre contenu mérite plus de soin. Une hausse des passages à un humain montre où votre équipe reste nécessaire. Chaque chiffre pointe vers quelque chose que vous pouvez améliorer.