En bref
- Collectées pour vous.Les questions sur lesquelles l'agent s'est retenu, ou que les visiteurs ont notées comme sans réponse, fausses ou périmées, sont rassemblées automatiquement.
- Regroupées par sens.La même question posée de dix façons différentes apparaît une fois, avec un compteur.
- Répondez une fois, en ligne aussitôt.Votre réponse est enregistrée dans les connaissances de l'agent et utilisée dès la conversation suivante.
- Vie privée préservée.Seuls trois exemples masqués par groupe sont conservés, et chacun est supprimé après 90 jours.
Aucun contenu n'est complet le premier jour. Le moyen le plus rapide d'améliorer votre agent est de voir ce que de vrais visiteurs ont demandé et auquel il n'a pas pu répondre, et de combler ces lacunes. OneType fait la collecte et le tri, vous n'avez plus qu'à écrire les réponses manquantes.
Ce qui compte comme sans réponse
- L'agent a dit qu'il ne savait pas, parce que votre contenu n'avait pas de réponse.
- Un visiteur a mal noté une réponse comme ne répondant pas à la question.
- Un visiteur a mal noté une réponse comme fausse.
- Un visiteur a mal noté une réponse comme périmée.
Dans chaque cas, la question du visiteur est enregistrée, vous voyez donc ce qu'il voulait vraiment, pas seulement que quelque chose a mal tourné.
Regroupées pour pouvoir agir
Les gens demandent la même chose de plusieurs façons. « Livrez-vous au Canada ? » et « Puis-je commander depuis Toronto ? » sont une seule lacune, pas deux. OneType regroupe les questions semblables par sens et montre chaque groupe avec une question représentative, le nombre de fois où elle a été posée, et jusqu'à trois exemples de formulation des visiteurs. Les groupes les plus demandés viennent en premier.
Répondez à un groupe en un clic
Trouvez la liste sur votre tableau de bord et sur la page « Analytics ». Cliquez sur « Answer » sur un groupe, écrivez la réponse et enregistrez. Elle devient une réponse enregistrée dans les connaissances de l'agent, en ligne aussitôt, et le groupe est marqué comme résolu. Si un groupe ne vaut pas la peine d'être traité, par exemple parce qu'il est hors sujet, écartez-le et il quitte la liste.
Les propriétaires et les admins peuvent répondre aux groupes et les écarter. Toute l'équipe peut les voir.
La vie privée des visiteurs reste intacte
Les mots des visiteurs ne sont conservés que sous forme d'au plus trois exemples par groupe, avec e-mails, numéros de carte et numéros de téléphone masqués. Chaque exemple est supprimé après 90 jours, ou plus tôt si sa conversation est supprimée.
Faites-en une habitude hebdomadaire
La liste est la plus utile quand vous la consultez régulièrement. Quelques minutes par semaine suffisent souvent : répondez aux plus gros groupes, écartez le bruit, et regardez la liste raccourcir à mesure que votre agent apprend. Comme les groupes les plus demandés viennent en premier, chaque réponse que vous écrivez aide le plus grand nombre de visiteurs.
Les notes des visiteurs alimentent aussi la liste. Quand quelqu'un note mal une réponse en disant qu'elle était fausse ou périmée, cette question apparaît ici, vous repérez donc aussi le contenu devenu obsolète, pas seulement le contenu manquant.
Aussi avant la mise en ligne
Vous n'avez pas à attendre de vrais visiteurs pour trouver des lacunes. Une relecture des tickets fait passer par votre agent les questions que vos clients ont déjà posées et regroupe de la même façon celles auxquelles il n'a pas pu répondre. Comblez-les d'abord, et votre agent démarre avec bien moins de lacunes le premier jour. Après le lancement, cette liste fait le même travail avec les conversations en direct.