Em resumo
- Reunidas para você.As perguntas em que o agente se absteve, ou que os visitantes avaliaram como não respondidas, erradas ou desatualizadas, são reunidas automaticamente.
- Agrupadas por significado.A mesma pergunta feita de dez jeitos diferentes aparece uma só vez, com uma contagem.
- Responda uma vez, ao vivo na hora.Sua resposta é salva nas fontes de conhecimento do agente e usada a partir da próxima conversa.
- Privacidade preservada.Só três exemplos mascarados por grupo são mantidos, e cada um é apagado após 90 dias.
Nenhum conteúdo está completo no primeiro dia. O jeito mais rápido de melhorar seu agente é ver o que visitantes reais perguntaram e ele não soube responder, e preencher essas lacunas. A OneType faz a coleta e a organização, e você só precisa escrever as respostas que faltam.
O que conta como sem resposta
- O agente disse que não sabia, porque seu conteúdo não tinha a resposta.
- Um visitante avaliou negativamente uma resposta por não responder à pergunta.
- Um visitante avaliou negativamente uma resposta por estar errada.
- Um visitante avaliou negativamente uma resposta por estar desatualizada.
Em cada caso, a pergunta do visitante é registrada, então você vê o que a pessoa realmente queria, e não apenas que algo deu errado.
Agrupadas para você agir
As pessoas perguntam a mesma coisa de muitas formas. "Vocês enviam para o Canadá?" e "Posso pedir de Toronto?" são uma lacuna, não duas. A OneType agrupa perguntas parecidas por significado e mostra cada grupo com uma pergunta representativa, quantas vezes foi feita e até três exemplos de como os visitantes a formularam. Os grupos mais perguntados vêm primeiro.
Responda um grupo em um clique
Encontre a lista no seu painel e na página Analytics. Clique em “Answer” em um grupo, escreva a resposta e salve. Ela vira uma resposta salva nas fontes de conhecimento do agente, ao vivo na hora, e o grupo é marcado como resolvido. Se um grupo não vale a pena ser respondido, por exemplo por fugir do assunto, dispense-o e ele sai da lista.
Proprietários e administradores podem responder e dispensar grupos. Todos da equipe podem vê-los.
A privacidade dos visitantes é preservada
As palavras dos visitantes são mantidas apenas como até três exemplos por grupo, com e-mails, números de cartão e números de telefone mascarados. Cada exemplo é apagado após 90 dias, ou antes, se a conversa dele for excluída.
Faça disso um hábito semanal
A lista é mais útil quando você a confere com regularidade. Alguns minutos por semana costumam bastar: responda os maiores grupos, dispense o ruído e veja a lista encurtar conforme seu agente aprende. Como os grupos mais perguntados vêm primeiro, cada resposta que você escreve ajuda o maior número de visitantes.
As avaliações dos visitantes também alimentam a lista. Quando alguém avalia uma resposta negativamente e diz que estava errada ou desatualizada, essa pergunta aparece aqui, então você também percebe conteúdo que ficou obsoleto, e não só o que está faltando.
Também antes de entrar no ar
Você não precisa esperar visitantes reais encontrarem lacunas. Um replay de tickets passa pelo seu agente as perguntas que seus clientes já fizeram e agrupa da mesma forma as que ele não soube responder. Preencha essas primeiro, e seu agente começa com bem menos lacunas no primeiro dia. Depois do lançamento, essa lista continua fazendo o mesmo trabalho com as conversas ao vivo.