Em resumo
- Suas perguntas, não uma demonstração.O agente responde às perguntas feitas pelos seus próprios clientes, a partir de um CSV de tickets ou chats passados.
- Resultados claros.Veja quantas ele responderia com fontes, enviaria a uma pessoa ou não conseguiria cobrir.
- Lacunas que você pode preencher.As perguntas sem resposta são agrupadas por significado, cada uma a uma resposta de ficar coberta.
- Privado por design.Só a coluna da pergunta sai do seu navegador, e e-mails, telefones e números de cartão são mascarados.
Todo agente de IA vai bem em algumas perguntas escolhidas a dedo. O que você quer saber é como ele se sai nas perguntas que seus clientes realmente fazem. O replay de tickets responde isso antes de você ir ao ar, usando as perguntas que você já tem no seu helpdesk ou histórico de chat.
Como funciona um replay
- Exporte tickets ou chats passados do seu helpdesk como arquivo CSV.
- Abra a aba “Knowledge” do seu agente e escolha “Upload past tickets”.
- Escolha a coluna que contém a pergunta do cliente e confira as primeiras linhas.
- Remova o que você não quer que seja processado e inicie o replay.
- Pode sair da página se quiser: os resultados aparecem quando terminar.
Seu arquivo é lido no seu navegador e nunca é enviado. Só as perguntas da coluna que você escolheu são enviadas. E-mails, números de telefone e números de cartão são mascarados antes de qualquer armazenamento ou de serem mostrados a um modelo, e perguntas repetidas são agrupadas. Um replay e seus resultados são mantidos por 30 dias e depois apagados.
O que o relatório mostra
Seu agente responde a cada pergunta com o conteúdo e as configurações atuais, do mesmo jeito que responderia a um visitante. O relatório organiza os resultados em grupos simples, encabeçados pelo número de perguntas respondidas com fontes.
- Respondidas com fontes: baseadas no seu próprio conteúdo.
- Iriam para uma pessoa: o agente transferiria a conversa para sua equipe.
- Não cobertas: seu conteúdo ainda não tem resposta.
- Respondidas sem fontes: respostas sem citar seu conteúdo, por isso não contam no resultado principal.
Você também recebe até dez exemplos respondidos, com a resposta e as fontes citadas, para avaliar a qualidade por conta própria.
Feche as lacunas com algumas respostas
As perguntas que seu agente não soube responder são agrupadas por significado, do maior grupo para o menor, com as outras formas como as pessoas perguntaram a mesma coisa. Clique em “Add answer” em um grupo, escreva a resposta uma vez e ela é salva como uma pergunta e resposta nas fontes de conhecimento do agente, ao vivo na hora. Bons exemplos respondidos podem ser salvos nos seus testes, e a sua pontuação de prontidão passa a verificá-los daí em diante.
Replays por plano
Os replays usam créditos de IA. Cada replay processa até 500 perguntas. Todos os tamanhos Premium incluem 5 replays por mês; o plano Free não inclui o replay de tickets. Um replay por vez por workspace.
Números em que você pode confiar
O resultado principal conta apenas as perguntas respondidas com fontes, porque essas respostas se baseiam no seu próprio conteúdo e você pode conferi-las. As respostas sem fontes aparecem separadas e não contam no resultado. As perguntas que não puderam ser executadas, por exemplo porque uma resposta demorou demais, ficam fora de todas as porcentagens, e o relatório informa quantas foram.
Todos na sua equipe podem ver um replay. Proprietários e administradores podem iniciar um, adicionar respostas às lacunas, salvar testes e excluir um replay. Excluir um replay em andamento o interrompe.