En resumen
- “Needs attention” va primero.Los traspasos, los visitantes sin respuesta y las respuestas que no gustaron se reúnen en una vista con un recuento.
- Se actualiza al instante.Los mensajes nuevos y los cambios de estado aparecen sin recargar la página.
- Busque y filtre rápido.Busque en el texto de cada conversación y filtre por estado, agente o quién la atiende.
- Toda la historia en un panel.La transcripción, las fuentes citadas y el resumen del traspaso van lado a lado.
Cuando un agente de IA habla con sus visitantes, quiere saber qué dice, y quiere saber rápido cuándo alguien necesita a una persona. La bandeja de entrada en vivo da a su equipo un solo lugar para ambas cosas: todas las conversaciones de todos los agentes, con las que le necesitan arriba del todo.
Empiece por lo que le necesita
La bandeja de entrada se abre en una vista llamada “Needs attention”, y la pestaña muestra cuántas conversaciones esperan. Una conversación llega ahí por una de tres razones: un visitante pidió una persona, el mensaje de un visitante aún no tiene una respuesta real, o un visitante dio un pulgar abajo a una respuesta. Cuando todo está atendido, la vista lo indica, y puede pasar a “All” para ver el resto.
El mismo recuento aparece junto a “Conversations” en la barra lateral, así que nota a los visitantes en espera desde cualquier parte del panel.
Encuentre cualquier conversación
La búsqueda recorre lo que se dijo en cada conversación y sus contactos. Los filtros acotan más la lista, y se guardan en la dirección de la página, así que puede guardar una vista como marcador o enviarla a un compañero.
- Estado: abierta, escalada, resuelta, sin resolver o fallida.
- Atendida por: el agente o una persona.
- Agente: cuando tiene más de un agente.
- Búsqueda: palabras de la conversación o datos del visitante.
Todo sobre un chat, lado a lado
Abra una conversación y verá la transcripción completa, con las fuentes que citó el agente bajo cada respuesta. Si el visitante pidió una persona, una tarjeta de traspaso arriba muestra el motivo, un breve resumen, lo que quiere el visitante y su estado de ánimo. Un panel lateral muestra lo que sabe de la persona, con un enlace a su perfil y a sus otras conversaciones.
Cada conversación muestra además cuántos créditos de IA usó, para que vea lo que cuesta un chat sin salir de la bandeja de entrada.
Actúe sin salir de la página
Desde el mismo panel puede resolver una conversación o reabrirla, tomarla, responder y devolverla al agente. Ve cuándo el visitante está escribiendo y cuándo ha leído su respuesta. Quienes usan el teclado se mueven con J y K, abren con Enter y resuelven con E.
Qué pasa con las conversaciones tranquilas
Los chats que atiende la IA se cierran solos tras 30 minutos sin un mensaje. Si la última respuesta fue buena, la conversación se marca como resuelta. Si la IA no pudo responder, o al visitante no le gustó la respuesta, se marca como sin resolver, para que pueda encontrarla después. Una conversación nunca se cierra mientras el visitante aún espera una respuesta, mientras la atiende una persona ni después de un traspaso. Si el visitante vuelve a escribir, se vuelve a abrir.