I clienti continuano a fare le stesse domande? Ecco come risolvere
È la quinta volta questa settimana che qualcuno chiede se spedite all'estero, come modificare un ordine o quali sono i suoi orari di apertura. Ogni risposta richiede un minuto, ma insieme consumano ore, e continua a chiedersi perché la risposta non sia sul sito. La soluzione ha due metà: rispondere automaticamente alle domande ripetute dalle sue pagine, e usare le domande a cui non ha saputo rispondere come elenco di ciò che scrivere dopo. Questa guida mostra entrambe.
Passo 1: scriva le cinque domande a cui risponde di più
Non tiri a indovinare. Apra la sua casella email, i suoi messaggi e i suoi appunti dell'ultimo mese e conti. Annoti le cinque domande a cui ha risposto più spesso, ciascuna con le parole del cliente. Aggiunga la risposta esatta che ha dato. Se ha un foglio di calcolo di ticket o chat di assistenza passati, lo tenga: può usarlo per provare la chat al passo 3.
Passo 2: metta le risposte dove la chat può leggerle
La chat può rispondere solo da ciò che può leggere. Si assicuri che ognuna delle cinque risposte sia scritta sul suo sito, ad esempio in una pagina su spedizioni, resi o contatti, oppure la aggiunga come documento o testo. Poi crei la sua chat, aggiunga il suo sito e lasci che legga le sue pagine. Quando una pagina non ha una risposta chiara, la scriva una volta, in parole semplici. Per le risposte che non devono mai variare, come prezzi e regole di rimborso, aggiunga una risposta salvata così la chat invia esattamente le sue parole.
Passo 3: la verifichi su domande che ha davvero ricevuto
Prima che i visitatori la vedano, faccia alla chat le sue cinque domande nella chat di prova. Poi vada oltre: carichi ticket o chat passati come file CSV, e OneType risponde a ogni domanda come farebbe oggi. Vede a quante risponderebbe con fonti, quante passerebbe a una persona e quante i suoi contenuti non coprono. Viene letta solo la colonna delle domande, nel suo browser, e email, numeri di telefono e numeri di carta vengono mascherati. I risultati vengono conservati per 30 giorni, poi cancellati. Il suo piano stabilisce quanti replay può eseguire al mese e quante domande può contenere ciascuno. Colmi le lacune, poi aggiunga la chat al suo sito con un solo tag script.
Passo 4: legga le domande senza risposta raggruppate
Dopo una settimana di visitatori veri, apra le domande senza risposta. OneType raccoglie le domande su cui la chat si è trattenuta, più quelle che i visitatori hanno valutato come senza risposta, sbagliate o superate. Le raggruppa per significato, così “Spedite in Canada?” e “Posso ordinare da Toronto?” compaiono come un'unica lacuna con un conteggio, le più frequenti per prime. Per ogni gruppo vede una domanda rappresentativa e fino a tre esempi di come l'hanno formulata i visitatori. Non serve leggere ogni conversazione: questo elenco è il suo piano dei contenuti.
Passo 5: corregga il contenuto una volta e il visitatore successivo lo riceve
Per ogni gruppo, clicchi su “Answer”, scriva la risposta e salvi. Diventa una risposta salvata, attiva subito, e il gruppo viene contrassegnato come risolto. Oppure aggiorni la pagina sul suo sito e lasci che la chat la legga di nuovo. Se un gruppo non vale la pena di una risposta, ad esempio perché è fuori tema, lo scarti e lascia l'elenco. Proprietari e amministratori possono rispondere ai gruppi e scartarli, e tutti nel team possono vederli. Bastano pochi minuti a settimana: l'elenco si accorcia, e così il mucchio di messaggi ripetuti.
Smetta di ripetersi
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