Assistenza clienti self-service: come configurarla con una chat IA
L'assistenza clienti self-service significa che i clienti trovano la risposta da soli, a qualsiasi ora, senza aprire un ticket. La maggior parte dei team ha già il materiale: un centro assistenza, documentazione, pagine di politiche. Ciò che di solito manca è un modo per un cliente di chiedere con parole proprie e ottenere il passaggio giusto in un linguaggio semplice. Una chat IA costruita sulle sue pagine lo fa, e può mostrarle a quali domande le sue pagine non sanno ancora rispondere. Ecco come configurarla in cinque passaggi.
Passaggio 1: Decida quali domande i clienti devono risolvere da soli
Guardi l'ultimo mese di email e chat di assistenza ed elenchi le domande con una risposta chiara e stabile: come reimpostare una password, dove trovare una fattura, qual è il termine di reso, come funziona una funzionalità. Queste sono quelle da affidare al self-service. Le domande che richiedono il giudizio di una persona, come una contestazione di fatturazione o un ordine danneggiato, restano al suo team. Mettere per iscritto questa divisione mantiene la chat focalizzata e le dice poi cosa significa avere successo.
Passaggio 2: Metta le risposte in pagine che la chat può leggere
La chat può rispondere solo con ciò che riesce a leggere. Si assicuri che ogni domanda del suo elenco abbia una risposta chiara su una pagina pubblica, in un documento o in testo semplice. Aggiunga il suo centro assistenza come fonte di sito web e lo limiti ai percorsi che contano, come /docs/ o /help/. Può aggiungere anche file PDF, Word o Markdown. OneType cerca per significato e per parole chiave insieme, così sia il linguaggio di tutti i giorni sia i codici di errore esatti trovano l'articolo giusto. Le pagine protette da login non si possono leggere. Ogni risposta è scritta in poche frasi a partire dai passaggi migliori e porta una fonte numerata con il titolo della pagina e un link, così il cliente può aprire l'articolo.
Passaggio 3: Scelga un layout per aiuto e documentazione
La stessa chat può stare sul suo sito in diversi layout, e tre sono pensati per aiuto e documentazione. La pagina di aiuto è una chat a pagina intera con fino a otto categorie di domande di esempio. La palette di ricerca è una finestra centrata per domande rapide. La barra laterale della documentazione è un pannello accanto ai suoi contenuti, che può spostare la pagina o sovrapporsi. Scelga uno dei modelli di chat, aggiunga il suo logo e il saluto e aggiunga la chat al suo sito con un tag script. Entro circa un minuto dall'apertura di una pagina, OneType mostra “Live on” seguito dall'indirizzo del suo sito, per esempio “Live on help.example.com”.
Passaggio 4: Tenga una persona a un clic di distanza
Il self-service funziona meglio quando i clienti sanno che una persona c'è ancora. Decida cosa fa la chat quando le sue pagine non hanno risposta: può passare la chat al suo team, mostrare un modulo di contatto o scusarsi. Passarla al suo team richiede un piano a pagamento e la attiva lei. Allora un visitatore può chiedere una persona con parole proprie o con il pulsante nella chat, e il suo team riceve un breve riepilogo di cosa vuole, cosa è stato provato e perché non è bastato. Fuori dai suoi orari di apertura, o quando nessuno è online, il visitatore riceve invece un modulo di contatto. Per le risposte che non devono mai variare, come le regole di rimborso, scriva una risposta salvata.
Passaggio 5: Legga ciò che i clienti non hanno trovato
Dopo una settimana, apra le domande senza risposta. La chat raccoglie le domande a cui non ha saputo rispondere e le risposte che i visitatori hanno valutato come non pertinenti, sbagliate o obsolete, e le raggruppa per significato, con un conteggio e le più frequenti per prime. Quell'elenco è la sua lista di cose da scrivere: ogni gruppo è a un articolo o a una risposta salvata dall'essere coperto. Clicchi su “Answer”, la scriva una volta ed è attiva dalla conversazione successiva. Se una domanda è fuori tema, la ignori. Riveda l'elenco ogni settimana e la quota di domande che i clienti risolvono da soli cresce con esso.
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