Kundenservice automatisieren: So richten Sie Self-Service mit einem KI-Chat ein
Self-Service im Kundenservice heißt: Kunden finden die Antwort selbst, zu jeder Stunde, ohne ein Ticket zu öffnen. Die meisten Teams haben das Material schon: ein Hilfecenter, eine Dokumentation, Seiten mit Richtlinien. Meist fehlt nur ein Weg, auf dem ein Kunde in eigenen Worten fragen und die passende Stelle in verständlicher Sprache erhalten kann. Ein KI-Chat, der auf Ihren eigenen Seiten aufbaut, leistet das, und er kann Ihnen zeigen, welche Fragen Ihre Seiten noch nicht beantworten. So lässt sich der Kundenservice in fünf Schritten automatisieren.
Schritt 1: Festlegen, welche Fragen Kunden allein lösen sollen
Sehen Sie sich die Support-E-Mails und Chats des letzten Monats an und listen Sie die Fragen auf, die eine klare, beständige Antwort haben: wie man ein Passwort zurücksetzt, wo man eine Rechnung findet, wie lang die Rückgabefrist ist, wie eine Funktion genutzt wird. Diese Fragen geben Sie an den Self-Service ab. Fragen, die das Urteil einer Person brauchen, etwa ein Streit um eine Rechnung oder eine beschädigte Bestellung, bleiben bei Ihrem Team. Wenn Sie diese Aufteilung aufschreiben, bleibt der Chat fokussiert, und Sie sehen später, woran Sie Erfolg messen.
Schritt 2: Die Antworten auf Seiten legen, die der Chat lesen kann
Der Chat kann nur aus dem antworten, was er lesen kann. Achten Sie darauf, dass jede Frage auf Ihrer Liste eine klare Antwort auf einer öffentlichen Seite, in einem Dokument oder in einfachem Text hat. Fügen Sie Ihr Hilfecenter als Website-Quelle hinzu und beschränken Sie es auf die Pfade, auf die es ankommt, etwa /docs/ oder /help/. Sie können auch PDF-, Word- oder Markdown-Dateien hinzufügen. OneType sucht gleichzeitig nach Bedeutung und nach Stichwörtern, sodass sowohl Alltagsformulierungen als auch genaue Fehlercodes den richtigen Artikel finden. Seiten hinter einem Login können nicht gelesen werden. Jede Antwort besteht aus einigen Sätzen aus den besten Textstellen und trägt eine nummerierte Quelle mit Seitentitel und Link, sodass der Kunde den Artikel öffnen kann.
Schritt 3: Ein Layout für Hilfe und Dokumentation wählen
Derselbe Chat kann in mehreren Layouts auf Ihrer Website sitzen, und drei davon sind für Hilfe und Dokumentation gemacht. Die Hilfeseite ist ein Chat auf einer ganzen Seite mit bis zu acht Kategorien von Beispielfragen. Die Suchpalette ist ein zentrierter Dialog für schnelle Fragen. Die Docs-Seitenleiste ist eine Leiste neben Ihrem Inhalt, die die Seite zur Seite schieben oder darüber liegen kann. Wählen Sie eine der Chat-Vorlagen, fügen Sie Ihr Logo und die Begrüßung hinzu und binden Sie den Chat mit einem Script-Tag in Ihre Website ein. Innerhalb von etwa einer Minute nach dem Öffnen einer Seite zeigt OneType „Live on“ gefolgt von der Adresse Ihrer Website, zum Beispiel „Live on help.example.com“.
Schritt 4: Eine Person immer einen Klick entfernt halten
Self-Service funktioniert am besten, wenn Kunden wissen, dass trotzdem eine Person da ist. Legen Sie fest, was der Chat tut, wenn Ihre Seiten keine Antwort haben: Er kann den Chat an Ihr Team übergeben, ein Kontaktformular zeigen oder sich entschuldigen. Die Übergabe an Ihr Team braucht einen kostenpflichtigen Tarif und wird von Ihnen eingeschaltet. Dann kann ein Besucher in eigenen Worten oder über die Schaltfläche im Chat nach einer Person fragen, und Ihr Team erhält eine kurze Zusammenfassung dessen, was er möchte, was versucht wurde und warum es nicht gereicht hat. Außerhalb Ihrer Öffnungszeiten oder wenn niemand online ist, erhält der Besucher stattdessen ein Kontaktformular. Für Antworten, die nie abweichen dürfen, etwa Regeln zur Erstattung, schreiben Sie eine gespeicherte Antwort.
Schritt 5: Lesen, was Kunden nicht finden konnten
Öffnen Sie nach einer Woche die unbeantworteten Fragen. Der Chat sammelt die Fragen, die er nicht beantworten konnte, und die Antworten, die Besucher als nicht beantwortend, falsch oder veraltet bewertet haben, und gruppiert sie nach Bedeutung, mit einer Anzahl und den häufigsten zuerst. Diese Liste ist Ihre Schreibliste: Zu jeder Gruppe fehlt nur noch ein Artikel oder eine gespeicherte Antwort. Klicken Sie auf „Answer“, schreiben Sie die Antwort einmal, und sie ist ab der nächsten Unterhaltung live. Gehört eine Frage nicht zum Thema, verwerfen Sie sie. Gehen Sie die Liste wöchentlich durch, und der Anteil der Fragen, die Kunden allein lösen, wächst mit.
Kunden die Antwort selbst finden lassen
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