Atención al cliente de autoservicio: cómo configurarla con un chat con IA
La atención al cliente de autoservicio significa que los clientes encuentran la respuesta por sí mismos, a cualquier hora, sin abrir un ticket. La mayoría de los equipos ya tienen el material: un centro de ayuda, documentación, páginas de políticas. Lo que suele faltar es una forma de que un cliente pregunte con sus propias palabras y obtenga el fragmento correcto en lenguaje sencillo. Un chat con IA construido con sus propias páginas lo hace, y puede mostrarle qué preguntas siguen sin poder responder sus páginas. Así se configura en cinco pasos.
Paso 1: Decida qué preguntas deben resolver los clientes por sí solos
Mire su último mes de correos y chats de soporte y enumere las preguntas que tienen una respuesta clara y estable: cómo restablecer una contraseña, dónde encontrar una factura, cuál es el plazo de devolución, cómo funciona una función. Esas son las que hay que dejar al autoservicio. Las preguntas que requieren el criterio de una persona, como una disputa de facturación o un pedido dañado, se quedan con su equipo. Dejar por escrito esta división mantiene el chat centrado y le dice más adelante qué aspecto tiene el éxito.
Paso 2: Ponga las respuestas en páginas que el chat pueda leer
El chat solo puede responder con lo que puede leer. Asegúrese de que cada pregunta de su lista tiene una respuesta clara en una página pública, en un documento o en texto sin formato. Añada su centro de ayuda como fuente de sitio web y límitelo a las rutas que importan, como /docs/ o /help/. También puede añadir archivos PDF, Word o Markdown. OneType busca por significado y por palabras clave a la vez, así que tanto el lenguaje cotidiano como los códigos de error exactos encuentran el artículo correcto. Las páginas protegidas con inicio de sesión no se pueden leer. Cada respuesta se redacta en pocas frases a partir de los mejores fragmentos y lleva una fuente numerada con el título de la página y un enlace, para que el cliente pueda abrir el artículo.
Paso 3: Elija un diseño para ayuda y documentación
El mismo chat puede ir en su sitio con varios diseños, y tres están pensados para ayuda y documentación. La página de ayuda es un chat de página completa con hasta ocho categorías de preguntas de ejemplo. La paleta de búsqueda es un diálogo centrado para preguntas rápidas. La barra lateral de documentación es un panel junto a su contenido, que puede desplazar la página o ponerse encima. Elija una de las plantillas de chat, añada su logotipo y su saludo, y añada el chat a su sitio con una etiqueta script. En aproximadamente un minuto desde que abre una página, OneType muestra “Live on” seguido de la dirección de su sitio, por ejemplo “Live on help.example.com”.
Paso 4: Mantenga a una persona a un clic
El autoservicio funciona mejor cuando los clientes saben que sigue habiendo una persona. Decida qué hace el chat cuando sus páginas no tienen respuesta: puede traspasar el chat a su equipo, mostrar un formulario de contacto o disculparse. Traspasarlo a su equipo requiere un plan de pago y lo activa usted. Entonces un visitante puede pedir una persona con sus propias palabras o con el botón del chat, y su equipo recibe un breve resumen de lo que quiere, qué se intentó y por qué no fue suficiente. Fuera de su horario de atención, o cuando no hay nadie conectado, el visitante recibe en su lugar un formulario de contacto. Para las respuestas que no deben variar nunca, como las normas de reembolso, escriba una respuesta guardada.
Paso 5: Lea lo que los clientes no encontraron
Pasada una semana, abra las preguntas sin respuesta. El chat recoge las preguntas que no pudo responder y las respuestas que los visitantes valoraron como que no responden, incorrectas u obsoletas, y las agrupa por significado, con un recuento y las más frecuentes primero. Esa lista es su lista de redacción: cada grupo está a un artículo o a una respuesta guardada de quedar cubierto. Haga clic en “Answer”, escríbala una vez y está activa desde la siguiente conversación. Si una pregunta no viene al caso, descártela. Revise la lista cada semana y crecerá con ella la proporción de preguntas que los clientes resuelven solos.
Deje que los clientes encuentren la respuesta por sí mismos
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