Service client en libre-service : comment le mettre en place avec un chat IA
Le service client en libre-service signifie que les clients trouvent eux-mêmes la réponse, à toute heure, sans ouvrir de ticket. La plupart des équipes ont déjà la matière : un centre d'aide, de la documentation, des pages de politiques. Ce qui manque généralement, c'est un moyen pour un client de poser sa question avec ses propres mots et d'obtenir le bon passage en langage simple. Un chat IA construit sur vos propres pages le fait, et il peut aussi vous montrer les questions auxquelles vos pages ne répondent pas encore. Voici comment le mettre en place en cinq étapes.
Étape 1 : décidez des questions que les clients doivent résoudre seuls
Regardez vos e-mails et chats de support du dernier mois et listez les questions qui ont une réponse claire et stable : comment réinitialiser un mot de passe, où trouver une facture, quel est le délai de retour, comment fonctionne une fonctionnalité. Ce sont celles à confier au libre-service. Les questions qui exigent le jugement d'une personne, comme un litige de facturation ou une commande endommagée, restent à votre équipe. Écrire ce partage permet de garder le chat ciblé et vous dira plus tard à quoi ressemble la réussite.
Étape 2 : placez les réponses dans des pages que le chat peut lire
Le chat ne peut répondre qu'à partir de ce qu'il peut lire. Assurez-vous que chaque question de votre liste a une réponse claire sur une page publique, dans un document ou en texte simple. Ajoutez votre centre d'aide comme source de site web et limitez-le aux chemins qui comptent, comme /docs/ ou /help/. Vous pouvez aussi ajouter des fichiers PDF, Word ou Markdown. OneType cherche à la fois par le sens et par les mots-clés, si bien que le langage courant comme les codes d'erreur exacts trouvent le bon article. Les pages protégées par une connexion ne peuvent pas être lues. Chaque réponse est rédigée en quelques phrases à partir des meilleurs passages et porte une source numérotée avec le titre de la page et un lien, pour que le client puisse ouvrir l'article.
Étape 3 : choisissez une mise en page pour l'aide et la documentation
Le même chat peut se placer sur votre site dans plusieurs mises en page, et trois sont faites pour l'aide et la documentation. La page d'aide est un chat en pleine page avec jusqu'à huit catégories de questions d'exemple. La palette de recherche est une boîte de dialogue centrée pour les questions rapides. La barre latérale de documentation est un tiroir à côté de votre contenu, qui peut repousser la page ou se placer par-dessus. Choisissez l'un des modèles de chat, ajoutez votre logo et votre message d'accueil, et ajoutez le chat à votre site avec une balise script. En une minute environ après l'ouverture d'une page, OneType affiche « Live on » suivi de l'adresse de votre site, par exemple « Live on help.example.com ».
Étape 4 : gardez une personne à un clic
Le libre-service fonctionne mieux quand les clients savent qu'une personne reste disponible. Décidez ce que fait le chat quand vos pages n'ont pas de réponse : il peut passer le chat à votre équipe, afficher un formulaire de contact ou s'excuser. Le passer à votre équipe exige une offre payante et c'est vous qui l'activez. Un visiteur peut alors demander une personne avec ses propres mots ou avec le bouton du chat, et votre équipe reçoit un court résumé de ce qu'il veut, de ce qui a été essayé et de pourquoi cela n'a pas suffi. En dehors de vos horaires d'ouverture, ou quand personne n'est en ligne, le visiteur reçoit à la place un formulaire de contact. Pour les réponses qui ne doivent jamais varier, comme les règles de remboursement, rédigez une réponse enregistrée.
Étape 5 : lisez ce que les clients n'ont pas trouvé
Après une semaine, ouvrez les questions sans réponse. Le chat rassemble les questions auxquelles il n'a pas pu répondre et les réponses que les visiteurs ont jugées inadaptées, fausses ou périmées, et les regroupe par sens, avec un compteur et les plus fréquentes d'abord. Cette liste est votre liste de rédaction : chaque groupe attend un article ou une réponse enregistrée pour être couvert. Cliquez sur « Answer », rédigez-la une fois, et elle est active dès la conversation suivante. Si une question est hors sujet, écartez-la. Relisez la liste chaque semaine et la part des questions que les clients résolvent seuls augmente avec elle.
Laissez les clients trouver eux-mêmes la réponse
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