Comment automatiser votre FAQ avec un chatbot IA
Une page de FAQ est un bon début, mais les visiteurs la lisent rarement. Ils posent une question avec leurs propres mots et, s'ils ne trouvent pas la réponse en quelques secondes, ils vous écrivent. Automatiser votre FAQ consiste à placer un chat par-dessus les pages que vous avez déjà, pour que le visiteur tape sa question et obtienne la réponse correspondante avec des mots simples et un lien vers la page. Vous gardez votre FAQ telle quelle. Voici comment faire en cinq étapes.
Étape 1 : listez les questions auxquelles votre FAQ répond déjà
Ouvrez votre FAQ et vos pages d'aide et listez chaque question qui s'y trouve. Ajoutez ensuite les questions auxquelles vous répondez par e-mail et qui ne sont pas encore sur la page. Ce sera votre checklist pour tester plus tard. Notez les réponses qui ne doivent jamais varier, comme les prix, les règles de remboursement, les conditions juridiques et les horaires d'ouverture. Elles reçoivent un traitement particulier à l'étape 3.
Étape 2 : ajoutez votre FAQ et vos pages d'aide comme source
Créez votre chat et ajoutez l'adresse de votre FAQ, ou de l'ensemble de votre site. OneType lit les pages comme un visiteur les verrait, y compris les réponses cachées dans des accordéons et des onglets, donc vous n'avez rien à réécrire ni à reformater. Vous pouvez ajouter un sitemap pour intégrer toutes les pages d'aide d'un coup, et ajouter des documents ou du texte collé pour les réponses qui ne sont pas sur le site. Les pages protégées par une connexion ne peuvent pas être lues. Quand la lecture est terminée, posez au chat les questions de l'étape 1 dans le chat de test.
Étape 3 : ajoutez des réponses enregistrées pour une formulation exacte
Pour les réponses qui doivent toujours être formulées de la même façon, rédigez une réponse enregistrée. Sur la page « Knowledge », ajoutez une question comme un visiteur la poserait, ajoutez jusqu'à cinq autres formulations, et rédigez la réponse. Choisissez ensuite comment le chat l'utilise. « Use as guidance » est le réglage par défaut : le chat reformule votre réponse pour l'adapter à la conversation. « Reply with this answer exactly » envoie vos mots tels qu'ils sont écrits, choisissez-le donc pour les prix, les politiques et tout ce qui est juridique. Une réponse enregistrée est consultable immédiatement, sans attendre une synchronisation. Si vous repérez plus tard une réponse faible dans une conversation, vous pouvez la corriger depuis celle-ci : la question et la réponse sont déjà remplies.
Étape 4 : choisissez l'apparence du chat sur votre site
Choisissez l'un des modèles de chat, ajoutez votre logo et définissez le nom que voient les visiteurs, le message d'accueil et quelques questions de départ. De bonnes questions de départ sont les principales questions de l'étape 1, pour que les visiteurs accèdent aux réponses courantes en un clic. Ajoutez ensuite le chat à votre site en collant une balise script avant la balise de fermeture body, la même ligne pour n'importe quel site. Le bouton de chat apparaît dans le coin de votre site publié, et vous gérez tout le reste depuis votre tableau de bord.
Étape 5 : gardez les réponses à jour quand les pages changent
Une FAQ juste en janvier peut être fausse en juin. OneType relit vos sources selon un calendrier fixé par votre offre et ne met à jour que ce qui a changé. Avec l'offre Free, il n'y a pas de calendrier : vous cliquez sur « Sync now » sur une source, une fois par jour. Si votre site bloque une relecture un instant, la dernière bonne version reste en ligne, donc une mauvaise journée sur votre serveur ne vide pas le chat. Chaque source de la page « Knowledge » indique quand elle a été synchronisée pour la dernière fois. Une fois par semaine, regardez les questions auxquelles le chat n'a pas pu répondre, regroupées par sens avec les plus fréquentes d'abord, et ajoutez chaque réponse manquante une seule fois.
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