Come ridurre le email di assistenza clienti
La maggior parte delle caselle di assistenza è piena delle stesse poche domande, poste ancora e ancora. Rispondere a ciascuna a mano porta via il suo tempo e fa aspettare i clienti. Non può eliminare ogni email, ma può rispondere alle domande comuni prima che diventino email e fare in modo che le altre arrivino alla persona giusta con il contesto già scritto. Ecco un modo pratico per farlo.
Passo 1: trovi le domande dietro la sua casella
Apra le sue ultime 30 email di assistenza circa e contrassegni ciascuna per argomento: consegna, resi, account, prezzi, come funziona qualcosa. Conti gli argomenti. I primi tre o quattro di solito coprono la maggior parte del volume. Scriva la vera domanda che il cliente ha posto con le sue parole, perché è così che i visitatori la scriveranno in una chat.
Passo 2: risponda alle più comuni dalle sue pagine
Si assicuri che ogni domanda comune abbia una risposta da qualche parte sul suo sito o in un documento. Poi lasci che una chat IA legga quelle pagine e quei file, così risponde in parole semplici con un link alla pagina usata. Risponde solo da ciò che le ha dato, e le viene detto di non indicare mai un prezzo, una data o una regola che le sue fonti non indicano. Se una regola deve essere sempre formulata allo stesso modo, la salvi come risposta esatta: prezzi, regole di rimborso, condizioni legali e orari di apertura sono i candidati abituali. Le risposte salvate sono attive appena le salva, quindi un errore che nota al mattino è corretto per il visitatore successivo.
Passo 3: offra un modulo di contatto solo quando la chat non sa rispondere
Decida che cosa fa la chat quando i suoi contenuti non hanno una risposta: mostrare un breve modulo di contatto, scusarsi o proporre una persona. Per un piccolo team che è raramente online, il modulo di contatto è spesso la scelta migliore, perché il visitatore lascia i suoi dati e lei dà seguito al suo ritorno. Un visitatore che riceve un onesto “non lo so” e un passo successivo facile ha meno probabilità di inviare una lunga email. Quando il modulo di contatto viene usato, i dati del visitatore vengono salvati come contatto insieme alla conversazione e a ciò che ha chiesto, così il suo seguito parte con il contesto.
Passo 4: passi i problemi veri a una persona, con un riepilogo
Alcune conversazioni devono andare a una persona. Con il passaggio attivato (richiede un piano che lo include), un visitatore può chiedere una persona, o la chat può proporne una quando non sa rispondere. Il suo team vede un breve riepilogo: che cosa vuole il visitatore, che cosa è stato provato e perché non è bastato, più l'intento e l'umore del visitatore. Il visitatore resta nella stessa chat e non deve ripetersi. Fuori dai suoi orari di apertura, o quando nessuno è online, il visitatore riceve invece un modulo di contatto.
Passo 5: misuri che cosa ha gestito la chat
Controlli “Analytics” una volta a settimana: conversazioni, tasso di risoluzione, tempo di risposta, lead e argomenti. Consideri il tasso di risoluzione una guida, non la prova che i problemi siano stati risolti: una conversazione conta come risolta quando non è andata a una persona e non è stata valutata negativamente. Le domande a cui la chat non ha saputo rispondere sono raggruppate per significato, le più frequenti per prime, così sa quale pagina o risposta salvata scrivere dopo. Ogni correzione aiuta ogni visitatore successivo che chiede la stessa cosa. Le valutazioni dei visitatori alimentano lo stesso elenco, quindi compaiono anche le risposte sbagliate o superate. Se tiene un semplice conteggio delle email di assistenza a settimana, può confrontarlo con gli argomenti che la chat ora gestisce e vedere se le domande ripetute stanno calando.
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