Assistenza clienti fuori orario senza turni di notte
I clienti non fanno le loro domande solo durante i suoi orari di apertura. Visitano il suo sito la sera, nei fine settimana e nei giorni festivi, e una domanda che aspetta fino a lunedì è spesso una vendita persa. Non serve un turno di notte per risolverlo. Una chat IA può rispondere a qualsiasi ora alle domande di tutti i giorni dalle sue pagine, e ciò che richiede una persona la aspetta con i dettagli già scritti. Ecco come configurarla in un pomeriggio.
Passo 1: decida che cosa chiedono i clienti fuori orario
Guardi i messaggi che arrivano quando è chiuso: la sua casella email il lunedì mattina, i messaggi vocali, i moduli inviati. Li raggruppi. La maggior parte delle piccole imprese trova gli stessi pochi argomenti: orari di apertura e sede, prezzi e servizi, consegna o prenotazione, come funziona qualcosa. Scriva ciascuno come lo direbbe il cliente, in parole semplici. Sono le domande a cui la chat deve rispondere bene da sola, e l'elenco le mostra anche quali richiedono davvero una persona.
Passo 2: lasci che la chat risponda dalle sue pagine
Aggiunga il suo sito come fonte, e aggiunga documenti se le risposte stanno nei file. La chat legge le sue pagine e risponde solo da ciò che trova, con una fonte numerata accanto a ogni frase, così un visitatore può verificare da dove viene una risposta. Se i suoi contenuti non hanno una risposta, lo dice invece di tirare a indovinare. Conta di notte, quando nessuno guarda la conversazione. Prima di affidarsi, le faccia le domande del passo 1 nella chat di prova e corregga ogni risposta debole. Per prezzi, regole e orari di apertura, scriva una risposta salvata, così la formulazione è sempre la stessa ed è attiva appena la salva.
Passo 3: imposti i suoi orari di apertura
Nelle impostazioni dell'inbox, imposti gli orari in cui una persona è raggiungibile. Scelga un fuso orario, poi aggiunga fino a tre fasce orarie per ogni giorno, e lasci vuoto un giorno in cui è chiuso. Una fascia non può superare la mezzanotte, quindi divida un turno serale alle 24:00 e alle 00:00. Se il suo team è sempre disponibile, attivi “Open all the time” e salti l'orario. Non c'è un elenco dei giorni festivi: per un giorno di riposo, usi l'interruttore di pausa. Mentre il passaggio è in pausa, i visitatori che chiedono una persona ricevono il modulo di contatto finché non lo riattiva. Se gestisce più di un agente, ciascuno può seguire gli orari del workspace o averne di propri.
Passo 4: scelga che cosa succede quando nessuno è online
Il passaggio, in cui un visitatore può chiedere una persona e il suo team prende in carico la chat, richiede un piano a pagamento e lo attiva lei. Viene offerto solo entro i suoi orari di apertura e solo mentre qualcuno del suo team è online, cioè con la dashboard aperta e attiva, non impostata come assente. Fuori da quegli orari, o quando nessuno è online, il visitatore non si trova in un vicolo cieco: riceve un modulo di contatto, lascia i suoi dati e la sua domanda, e lei risponde al suo ritorno. Tutto il resto a cui la chat può rispondere dai suoi contenuti continua a funzionare a ogni ora. Per un piccolo team che è raramente online, questa combinazione di solito basta.
Passo 5: controlli al mattino le conversazioni della notte
Apra l'inbox in tempo reale quando inizia a lavorare. Mostra prima le chat che richiedono attenzione: visitatori che hanno chiesto una persona, messaggi senza una vera risposta e risposte che un visitatore ha votato negativamente. Ogni conversazione mostra la trascrizione, le fonti usate e, per i passaggi, un breve riepilogo di ciò che il visitatore voleva. Risponda alle persone che hanno lasciato i loro dati. Poi guardi le domande a cui la chat non ha saputo rispondere, raggruppate per significato con le più frequenti per prime, e aggiunga una risposta salvata o aggiorni una pagina. Domani notte la chat lo saprà.
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