Service client hors horaires, sans équipe de nuit
Vos clients ne posent pas leurs questions uniquement pendant vos horaires d'ouverture. Ils visitent votre site le soir, le week-end et les jours fériés, et une question qui attend jusqu'à lundi est souvent une vente perdue. Vous n'avez pas besoin d'une équipe de nuit pour y remédier. Un chat IA peut répondre à toute heure aux questions courantes à partir de vos pages, et tout ce qui demande une personne vous attend avec les détails déjà notés. Voici comment le mettre en place en un après-midi.
Étape 1 : déterminez ce que les clients demandent hors horaires
Regardez les messages qui arrivent quand vous êtes fermé : votre boîte de réception du lundi matin, les messages vocaux, les formulaires envoyés. Regroupez-les. La plupart des petites entreprises retrouvent les mêmes sujets : horaires et adresse, prix et services, livraison ou réservation, fonctionnement d'un produit. Écrivez chacun comme le client le formulerait, avec des mots simples. Ce sont les questions que le chat doit réussir seul, et la liste vous montre aussi celles qui demandent vraiment une personne.
Étape 2 : laissez le chat répondre à partir de vos pages
Ajoutez votre site web comme source, et ajoutez des documents si vos réponses se trouvent dans des fichiers. Le chat lit vos pages et répond uniquement à partir de ce qu'il trouve, avec une source numérotée à côté de chaque phrase, pour qu'un visiteur puisse vérifier d'où vient une réponse. Si votre contenu n'a pas de réponse, il le dit au lieu de deviner. C'est important la nuit, quand personne ne surveille la conversation. Avant de vous y fier, posez-lui les questions de l'étape 1 dans le chat de test et corrigez toute réponse faible. Pour les prix, les règles et les horaires, rédigez une réponse enregistrée afin que la formulation soit toujours la même ; elle est active dès que vous l'enregistrez.
Étape 3 : définissez vos horaires d'ouverture
Dans les paramètres de la boîte de réception, définissez les heures où une personne est joignable. Choisissez un fuseau horaire, puis ajoutez jusqu'à trois plages horaires par jour, et laissez un jour vide quand vous êtes fermé. Une plage ne peut pas dépasser minuit ; scindez donc un service tardif à 24:00 et 00:00. Si votre équipe est toujours disponible, activez « Open all the time » et ignorez le planning. Il n'y a pas de liste de jours fériés : pour un jour de congé, utilisez l'interrupteur de pause. Tant que le passage à un humain est en pause, les visiteurs qui demandent une personne reçoivent le formulaire de contact jusqu'à ce que vous le réactiviez. Si vous gérez plusieurs agents, chacun peut suivre les horaires de l'espace de travail ou avoir les siens.
Étape 4 : choisissez ce qui se passe quand personne n'est en ligne
Le passage à un humain, où un visiteur peut demander une personne et où votre équipe prend la main sur le chat, nécessite une offre payante et c'est vous qui l'activez. Il n'est proposé que pendant vos horaires d'ouverture et seulement lorsqu'une personne de votre équipe est en ligne, c'est-à-dire que son tableau de bord est ouvert et actif, pas en absence. En dehors de ces horaires, ou quand personne n'est en ligne, le visiteur ne tombe pas dans une impasse : il reçoit un formulaire de contact, laisse ses coordonnées et sa question, et vous le recontactez à votre retour. Tout le reste de ce que le chat peut répondre à partir de votre contenu continue de fonctionner jour et nuit. Pour une petite équipe rarement en ligne, cette combinaison suffit en général.
Étape 5 : consultez les conversations de la nuit le matin
Ouvrez la boîte de réception en direct quand vous commencez à travailler. Elle affiche d'abord les chats qui demandent de l'attention : les visiteurs qui ont demandé une personne, les messages sans vraie réponse et les réponses qu'un visiteur a notées négativement. Chaque conversation montre la transcription, les sources utilisées et, pour les passages à un humain, un court résumé de ce que le visiteur voulait. Répondez aux personnes qui ont laissé leurs coordonnées. Regardez ensuite les questions auxquelles le chat n'a pas su répondre, regroupées par sens, les plus fréquentes en premier, et ajoutez une réponse enregistrée ou mettez à jour une page. La nuit prochaine, le chat saura répondre.
Couvrez les heures où vous êtes fermé
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