Atendimento fora do horário sem turnos da noite
Os clientes não fazem suas perguntas só durante o seu horário de funcionamento. Eles visitam seu site à noite, nos fins de semana e em feriados, e uma pergunta que espera até segunda-feira costuma ser uma venda perdida. Você não precisa de um turno da noite para resolver isso. Um chat com IA pode responder às perguntas do dia a dia a partir das suas próprias páginas a qualquer hora, e o que exige uma pessoa espera por você com os detalhes já anotados. Veja como configurar isso em uma tarde.
Etapa 1: defina o que os clientes perguntam fora do horário
Olhe as mensagens que chegam quando você está fechado: sua caixa de entrada na manhã de segunda, recados de voz, envios de formulário. Agrupe-as. A maioria das pequenas empresas encontra os mesmos poucos temas: horário de funcionamento e localização, preços e serviços, entrega ou agendamento, como algo funciona. Escreva cada um como o cliente escreveria, em linguagem simples. Essas são as perguntas que o chat precisa acertar sozinho, e a lista também mostra quais realmente precisam de uma pessoa.
Etapa 2: deixe o chat responder a partir das suas próprias páginas
Adicione seu site como fonte e adicione documentos se suas respostas estiverem em arquivos. O chat lê suas páginas e responde somente com o que encontra, com uma fonte numerada ao lado de cada frase, para que o visitante confira de onde veio a resposta. Se o seu conteúdo não tem a resposta, ele diz isso em vez de adivinhar. Isso importa à noite, quando ninguém está acompanhando a conversa. Antes de confiar nele, faça no chat de teste as perguntas da etapa 1 e corrija qualquer resposta fraca. Para preços, políticas e horários de funcionamento, escreva uma resposta salva para que o texto seja sempre o mesmo, e ela entra no ar assim que você salva.
Etapa 3: defina seu horário de funcionamento
Nas configurações da caixa de entrada, defina os horários em que uma pessoa pode ser contatada. Escolha um fuso horário e adicione até três faixas de horário para cada dia, deixando o dia vazio quando você estiver fechado. Uma faixa não pode passar da meia-noite, então divida um turno tardio em 24:00 e 00:00. Se a sua equipe está sempre disponível, ative “Open all the time” e dispense o cronograma. Não há lista de feriados: para um dia de folga, use o interruptor de pausa. Enquanto a transferência estiver pausada, os visitantes que pedem uma pessoa recebem o formulário de contato até você reativá-la. Se você usa mais de um agente, cada um pode seguir o horário do workspace ou ter o seu próprio.
Etapa 4: escolha o que acontece quando ninguém está online
A transferência, em que um visitante pode pedir uma pessoa e sua equipe assume o chat, exige um plano pago e é ativada por você. Ela só é oferecida dentro do seu horário de funcionamento e somente enquanto alguém da sua equipe estiver online, ou seja, com o painel aberto e ativo, não em modo ausente. Fora desse horário, ou quando ninguém está online, o visitante não cai num beco sem saída: ele recebe um formulário de contato, deixa seus dados e sua pergunta, e você retorna quando voltar. Todo o resto que o chat consegue responder a partir do seu conteúdo continua funcionando o dia todo e a noite toda. Para uma equipe pequena que raramente está online, essa combinação costuma ser tudo de que você precisa.
Etapa 5: confira as conversas da noite pela manhã
Abra a caixa de entrada ao vivo quando começar a trabalhar. Ela mostra primeiro os chats que precisam de atenção: visitantes que pediram uma pessoa, mensagens sem uma resposta de verdade e respostas que um visitante avaliou negativamente. Cada conversa mostra a transcrição, as fontes usadas e, nas transferências, um resumo curto do que o visitante queria. Responda às pessoas que deixaram seus dados. Depois, veja as perguntas que o chat não soube responder, agrupadas por significado e com as mais frequentes primeiro, e adicione uma resposta salva ou atualize uma página. Na próxima noite, o chat já saberá.
Cubra as horas em que você está fechado
Veja como funciona para a sua própria equipe: atendimento fora do horário na OneType, ou comece grátis.