Transferência para um humano em chatbot com IA: como passar um chat para uma pessoa
Um bom chatbot com IA não tenta responder a tudo. Ele sabe quando uma pessoa deve assumir e torna esse momento fácil para a sua equipe. A transferência para um humano é a parte de um chat de site que leva uma conversa da IA para alguém da sua equipe, sem o visitante recomeçar. Este guia mostra como configurar na OneType e o que sua equipe e seus visitantes veem.
1. Decida quando um chat deve ser transferido
Uma transferência começa de uma destas formas:
- o visitante escreve que quer uma pessoa, por exemplo “falar com um humano”. Frases comuns em inglês, alemão, francês, espanhol, italiano, português, holandês e sérvio são reconhecidas na hora;
- o visitante pede com outras palavras, e a IA reconhece que ele quer uma pessoa;
- o visitante clica no botão do chat para falar com a sua equipe. O botão fica sempre visível no modo “Always”; no modo “Suggest”, ele aparece depois que a IA não conseguiu responder ou que o visitante pediu uma pessoa;
- por padrão, na primeira vez que a IA não consegue responder, ela oferece o botão ao visitante e, na segunda vez seguida, passa o chat para a sua equipe. Você pode escolher um formulário de contato ou um pedido de desculpas no lugar.
Você escolhe, por agente, o que acontece quando a IA não sabe: passar o chat para a sua equipe, mostrar um formulário de contato ou simplesmente pedir desculpas.
2. Ative a transferência no seu agente
Passar um chat para a sua equipe exige um plano pago. A transferência fica desativada até você ativá-la no agente. Depois de ativada, os visitantes podem pedir uma pessoa com as próprias palavras ou com o botão do chat. Ative-a somente em agentes em que alguém da sua equipe realmente consiga responder.
3. Defina seu horário de funcionamento
A OneType oferece uma transferência somente dentro do horário de funcionamento que você definir e enquanto um membro da equipe que pode responder estiver online. A OneType vê se alguém da sua equipe está com o painel aberto. Se estiver fora do seu horário, ou se ninguém estiver online, o visitante recebe um formulário de contato no lugar, para que ninguém fique esperando e você possa retornar depois.
4. Leia o resumo em vez do chat inteiro
Quando um chat é transferido, o visitante vê na hora que a equipe está a caminho. Nos bastidores, a IA lê a conversa recente e escreve um resumo curto: o que o visitante quer, o que já foi tentado e por que não bastou. O resumo é escrito no idioma do visitante, junto de dois sinais rápidos: a intenção do visitante em poucas palavras e o humor dele (negativo, neutro ou positivo).
O resumo aparece em um cartão no topo da conversa na sua caixa de entrada. Quando você conecta o Slack, ele também vai na mensagem do Slack, para que sua equipe receba o mesmo contexto lá. A conversa é marcada como escalada e sobe para o topo da sua caixa de entrada, na visualização chamada “Needs attention”.
5. Avise as pessoas certas
Todos que podem responder às conversas recebem uma notificação no sino do painel. Os e-mails de transferência só saem quando ninguém da equipe está online. Se o mesmo alerta acontecer de novo em até dez minutos enquanto o anterior ainda não foi lido, você recebe uma notificação com uma contagem em vez de uma lista longa. As notificações nunca citam o que o visitante digitou; elas levam à conversa.
6. Assuma e devolva
Clique em “Take over” na conversa e a caixa de resposta é sua. A IA para de responder enquanto você estiver com o chat, e o visitante vê uma linha curta dizendo que uma pessoa entrou, com o seu primeiro nome. Uma conversa pertence a um colega por vez, então ninguém responde por cima de outra pessoa. Quando terminar, resolva a conversa ou clique em “Hand back to agent”, e a IA responde à próxima mensagem do visitante como de costume.
Pronto para configurar?
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