Chat ao vivo ou chatbot: como escolher para o seu site
"Chat ao vivo" e "chatbot" costumam ser usados como se fossem a mesma coisa, mas resolvem problemas diferentes. No chat ao vivo, uma pessoa da sua equipe responde aos visitantes em tempo real. No chatbot, um software responde a partir do conteúdo que você deu a ele. Cada um tem um custo: o chat ao vivo precisa de alguém online, e um chatbot só consegue responder ao que o seu conteúdo cobre. Para a maioria dos sites pequenos, a melhor resposta não é um ou outro, mas um chatbot que cuida das perguntas repetidas e passa para uma pessoa quando deve. Este guia ajuda você a decidir em cinco etapas.
Etapa 1: liste o que os visitantes realmente perguntam
Abra sua caixa de entrada, as mensagens do formulário de contato e qualquer histórico de chat do último mês. Anote as perguntas, com as palavras dos próprios visitantes, e conte com que frequência cada uma aparece. Você normalmente verá uma lista curta de perguntas que se repetem, como horário de funcionamento, entrega, preços ou como algo funciona, e uma longa cauda de perguntas isoladas que exigem o julgamento de uma pessoa. Essa lista é o verdadeiro insumo da sua decisão, mais do que qualquer comparação de recursos.
Etapa 2: separe perguntas repetidas das que precisam de uma pessoa
Marque cada pergunta da sua lista. Perguntas repetidas com uma resposta clara e estável combinam com um chatbot: a resposta já está no seu site ou em um documento e não muda conforme o visitante. Perguntas que dependem da situação, como um orçamento personalizado, uma reclamação ou um pedido danificado, precisam de uma pessoa. Se quase tudo na sua lista é do segundo tipo, o chat ao vivo é o melhor ponto de partida. Se a maior parte é do primeiro tipo, um chatbot economiza mais tempo.
Etapa 3: decida quem responde e quando
O chat ao vivo só funciona quando há alguém lá. Seja honesto sobre o seu horário: uma equipe que fica online das nove às cinco cobre cerca de um quarto da semana. Um chatbot responde a qualquer hora, mas deve ser claro sobre o que não consegue fazer. Um chatbot criado sobre as suas próprias páginas responde apenas com base nelas, mostra a página por trás de cada resposta e avisa quando não sabe. Decida o que o visitante deve receber em cada caso: uma resposta, uma pessoa durante o seu horário ou um formulário de contato quando ninguém está online.
Etapa 4: combine os dois em vez de escolher
Você não precisa escolher um. Com a OneType, a IA responde às perguntas do dia a dia a partir das suas próprias páginas e arquivos e, com a transferência ativada, o que exige um plano pago, um visitante pode pedir uma pessoa durante o horário que você definir. Sua equipe recebe um breve resumo do que ele quer, do que foi tentado e por que não foi suficiente, e pode assumir o chat; a IA fica em silêncio até você devolvê-lo. Fora desse horário, ou quando ninguém está online, o visitante recebe um formulário de contato.
Etapa 5: meça e ajuste
Depois de algumas semanas, veja o que aconteceu. O analytics mostra conversas, taxa de resolução, tempo de resposta, leads e assuntos. Uma conversa só conta como resolvida pela IA se ninguém da sua equipe interveio, ela não foi transferida e o visitante não avaliou uma resposta negativamente. Veja também as perguntas que o chat não conseguiu responder: elas estão agrupadas por significado, das mais perguntadas para as menos. Cada uma é uma lacuna no seu conteúdo, que você corrige uma vez, ou uma pergunta que realmente precisa de uma pessoa, que é o seu motivo para manter a transferência ao vivo.
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