Chat en direct ou chatbot : comment choisir pour votre site web
« Chat en direct » et « chatbot » sont souvent employés comme s'ils désignaient la même chose, mais ils résolvent des problèmes différents. Avec le chat en direct, une personne de votre équipe répond aux visiteurs en temps réel. Avec un chatbot, un logiciel répond à partir du contenu que vous lui avez donné. Chacun a un coût : le chat en direct demande que quelqu'un soit en ligne, et un chatbot ne peut répondre qu'à ce que votre contenu couvre. Pour la plupart des petits sites web, la meilleure réponse n'est pas l'un ou l'autre, mais un chatbot qui traite les questions répétées et passe la main à une personne quand il le faut. Ce guide vous aide à décider en cinq étapes.
Étape 1 : listez ce que les visiteurs demandent vraiment
Ouvrez votre boîte de réception, les messages du formulaire de contact et tout historique de chat du dernier mois. Notez les questions, avec les mots des visiteurs, et comptez combien de fois chacune revient. Vous verrez généralement une courte liste de questions qui se répètent, comme les horaires, la livraison, les prix ou le fonctionnement de quelque chose, et une longue traîne de questions isolées qui demandent le jugement d'une personne. Cette liste est la vraie base de votre décision, bien plus que n'importe quelle comparaison de fonctionnalités.
Étape 2 : séparez les questions répétées de celles qui demandent une personne
Marquez chaque question de votre liste. Les questions répétées dont la réponse est claire et stable conviennent bien à un chatbot : la réponse figure déjà sur votre site ou dans un document, et elle ne change pas selon le visiteur. Les questions qui dépendent de la situation, comme un devis sur mesure, une réclamation ou une commande endommagée, demandent une personne. Si presque tout dans votre liste est du second type, le chat en direct est le meilleur point de départ. Si la plupart est du premier type, un chatbot fait gagner le plus de temps.
Étape 3 : décidez qui répond et quand
Le chat en direct ne fonctionne que si quelqu'un est là. Soyez honnête sur vos horaires : une équipe en ligne de neuf heures à dix-sept heures couvre environ un quart de la semaine. Un chatbot répond à toute heure, mais il doit être clair sur ce qu'il ne peut pas faire. Un chatbot construit sur vos propres pages répond uniquement à partir d'elles, montre la page derrière chaque réponse et dit quand il ne sait pas. Décidez ce que le visiteur doit obtenir dans chaque cas : une réponse, une personne pendant vos horaires ou un formulaire de contact quand personne n'est en ligne.
Étape 4 : combinez-les au lieu de choisir
Vous n'avez pas à choisir l'un des deux. Avec OneType, l'IA répond aux questions courantes à partir de vos propres pages et fichiers et, avec le passage à un humain activé, ce qui demande une offre payante, un visiteur peut demander une personne pendant les horaires que vous avez définis. Votre équipe reçoit un court résumé de ce qu'il veut, de ce qui a été essayé et de pourquoi cela n'a pas suffi, et peut prendre la main sur le chat ; l'IA reste silencieuse jusqu'à ce que vous la lui rendiez. En dehors de ces horaires, ou quand personne n'est en ligne, le visiteur reçoit un formulaire de contact.
Étape 5 : mesurez et ajustez
Après quelques semaines, regardez ce qui s'est passé. « Analytics » montre les conversations, le taux de résolution, le temps de réponse, les leads et les sujets. Une conversation compte comme résolue par l'IA seulement si personne de votre équipe n'est intervenu, si elle n'a pas été passée à une personne et si le visiteur n'a pas noté une réponse négativement. Regardez aussi les questions auxquelles le chat n'a pas su répondre : elles sont regroupées par sens, les plus fréquentes en premier. Chacune est soit une lacune dans votre contenu, que vous comblez une fois, soit une question qui demande vraiment une personne, ce qui est votre raison de garder le passage à un humain.
Essayez les deux dans un même chat
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