Live chat o chatbot: come scegliere per il suo sito
“Live chat” e “chatbot” vengono spesso usati come se fossero la stessa cosa, ma risolvono problemi diversi. Con la live chat, una persona del suo team risponde ai visitatori in tempo reale. Con un chatbot, un software risponde dai contenuti che gli ha dato. Ciascuno ha un costo: la live chat richiede qualcuno online, e un chatbot può rispondere solo a ciò che i suoi contenuti coprono. Per la maggior parte dei piccoli siti la risposta migliore non è l'uno o l'altro, ma un chatbot che gestisce le domande ripetute e passa a una persona quando serve. Questa guida la aiuta a decidere in cinque passi.
Passo 1: elenchi che cosa chiedono davvero i visitatori
Apra la sua casella email, i messaggi del modulo di contatto e qualsiasi cronologia di chat dell'ultimo mese. Annoti le domande, con le parole dei visitatori, e conti quante volte compare ciascuna. Di solito vedrà un breve elenco di domande che si ripetono, come orari di apertura, consegna, prezzi o come funziona qualcosa, e una lunga coda di domande singole che richiedono il giudizio di una persona. Questo elenco è il vero input della sua decisione, più di qualsiasi confronto di funzioni.
Passo 2: separi le domande ripetute da quelle che richiedono una persona
Contrassegni ogni domanda del suo elenco. Le domande ripetute con una risposta chiara e stabile sono adatte a un chatbot: la risposta è già sul suo sito o in un documento, e non cambia con il visitatore. Le domande che dipendono dalla situazione, come un preventivo su misura, un reclamo o un ordine danneggiato, richiedono una persona. Se quasi tutto il suo elenco è del secondo tipo, la live chat è il miglior punto di partenza. Se la maggior parte è del primo tipo, un chatbot fa risparmiare più tempo.
Passo 3: decida chi risponde e quando
La live chat funziona solo quando qualcuno c'è. Sia onesto sui suoi orari: un team online dalle nove alle cinque copre circa un quarto della settimana. Un chatbot risponde a qualsiasi ora, ma dovrebbe essere chiaro su ciò che non può fare. Un chatbot costruito sulle sue pagine risponde solo da esse, mostra la pagina dietro ogni risposta e dice quando non sa. Decida che cosa deve ricevere il visitatore in ogni caso: una risposta, una persona durante i suoi orari o un modulo di contatto quando nessuno è online.
Passo 4: li combini invece di scegliere
Non deve sceglierne uno. Con OneType, l'IA risponde alle domande di tutti i giorni dalle sue pagine e dai suoi file, e con il passaggio attivato, che richiede un piano a pagamento, un visitatore può chiedere una persona negli orari che imposta. Il suo team riceve un breve riepilogo di ciò che vuole, che cosa è stato provato e perché non è bastato, e può prendere in carico la chat; l'IA resta in silenzio finché non la restituisce. Fuori da quegli orari, o quando nessuno è online, il visitatore riceve un modulo di contatto.
Passo 5: misuri e aggiusti
Dopo qualche settimana, guardi che cosa è successo. “Analytics” mostra conversazioni, tasso di risoluzione, tempo di risposta, lead e argomenti. Una conversazione conta come risolta dall'IA solo se nessuno del suo team è intervenuto, non è stata passata a un operatore e il visitatore non ha valutato negativamente una risposta. Guardi anche le domande a cui la chat non ha saputo rispondere: sono raggruppate per significato, con le più frequenti per prime. Ognuna è o una lacuna nei suoi contenuti, che corregge una volta, o una domanda che richiede davvero una persona, che è il motivo per mantenere il passaggio dal vivo.
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