Chat en vivo o chatbot: cómo elegir para su sitio web
“Chat en vivo” y “chatbot” se usan a menudo como si fueran lo mismo, pero resuelven problemas distintos. Con el chat en vivo, una persona de su equipo responde a los visitantes en tiempo real. Con un chatbot, responde un software a partir del contenido que usted le dio. Cada uno tiene un coste: el chat en vivo necesita a alguien conectado, y un chatbot solo puede responder lo que cubre su contenido. Para la mayoría de los sitios web pequeños, la mejor respuesta no es una cosa u otra, sino un chatbot que se ocupa de las preguntas repetidas y pasa a una persona cuando debe. Esta guía le ayuda a decidir en cinco pasos.
Paso 1: haga una lista de lo que de verdad preguntan los visitantes
Abra su bandeja de entrada, los mensajes del formulario de contacto y cualquier historial de chat del último mes. Anote las preguntas, con las palabras de los visitantes, y cuente cuántas veces aparece cada una. Normalmente verá una lista corta de preguntas que se repiten, como horarios, envíos, precios o cómo funciona algo, y una larga cola de preguntas aisladas que requieren el criterio de una persona. Esta lista es la verdadera base de su decisión, más que cualquier comparación de funciones.
Paso 2: separe las preguntas repetidas de las que necesitan a una persona
Marque cada pregunta de su lista. Las preguntas repetidas con una respuesta clara y estable encajan bien en un chatbot: la respuesta ya está en su sitio o en un documento y no cambia según el visitante. Las preguntas que dependen de la situación, como un presupuesto a medida, una reclamación o un pedido dañado, necesitan a una persona. Si casi todo en su lista es del segundo tipo, el chat en vivo es mejor punto de partida. Si la mayoría es del primer tipo, un chatbot le ahorra más tiempo.
Paso 3: decida quién responde y cuándo
El chat en vivo solo funciona cuando hay alguien. Sea sincero con sus horarios: un equipo conectado de nueve a cinco cubre aproximadamente una cuarta parte de la semana. Un chatbot responde a cualquier hora, pero debe ser claro sobre lo que no puede hacer. Un chatbot creado a partir de sus propias páginas responde solo desde ellas, muestra la página que hay detrás de cada respuesta y dice cuándo no sabe. Decida qué debe recibir el visitante en cada caso: una respuesta, una persona dentro de su horario o un formulario de contacto cuando no hay nadie conectado.
Paso 4: combínelos en lugar de elegir
No tiene que escoger uno. Con OneType, la IA responde a las preguntas del día a día desde sus propias páginas y archivos y, con el traspaso a una persona activado, que requiere un plan de pago, un visitante puede pedir hablar con una persona en el horario que usted fije. Su equipo recibe un breve resumen de lo que quiere, de lo que se intentó y de por qué no fue suficiente, y puede tomar el relevo del chat; la IA se queda en silencio hasta que usted se lo devuelve. Fuera de ese horario, o cuando no hay nadie conectado, el visitante recibe un formulario de contacto.
Paso 5: mida y ajuste
Pasadas unas semanas, mire lo que ha ocurrido. “Analytics” muestra conversaciones, tasa de resolución, tiempo de respuesta, leads y temas. Una conversación cuenta como resuelta por la IA solo si nadie de su equipo intervino, no se pasó a una persona y el visitante no valoró negativamente una respuesta. Mire también las preguntas que el chat no supo responder: están agrupadas por significado, con las más frecuentes primero. Cada una es o bien una laguna en su contenido, que corrige una vez, o bien una pregunta que de verdad necesita a una persona, que es el motivo para mantener el traspaso en vivo.
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