Live-Chat oder Chatbot: So wählen Sie für Ihre Website
„Live-Chat“ und „Chatbot“ werden oft so verwendet, als wären sie dasselbe, doch sie lösen unterschiedliche Probleme. Beim Live-Chat antwortet eine Person aus Ihrem Team den Besuchern in Echtzeit. Beim Chatbot antwortet Software aus den Inhalten, die Sie ihr gegeben haben. Beides hat seinen Preis: Der Live-Chat braucht jemanden, der online ist, und ein Chatbot kann nur beantworten, was Ihre Inhalte abdecken. Für die meisten kleinen Websites ist die beste Lösung nicht das eine oder das andere, sondern ein Chatbot, der die wiederkehrenden Fragen übernimmt und an einen Menschen übergibt, wenn es nötig ist. Dieser Ratgeber hilft Ihnen, in fünf Schritten zu entscheiden.
Schritt 1: Listen Sie auf, was Besucher wirklich fragen
Öffnen Sie Ihr Postfach, die Nachrichten Ihres Kontaktformulars und jeden Chatverlauf des letzten Monats. Schreiben Sie die Fragen in den eigenen Worten der Besucher auf und zählen Sie, wie oft jede vorkommt. Meist sehen Sie eine kurze Liste von Fragen, die sich wiederholen, etwa zu Öffnungszeiten, Lieferung, Preisen oder zur Funktionsweise von etwas, und einen langen Schwanz einmaliger Fragen, die das Urteil einer Person brauchen. Diese Liste ist die eigentliche Grundlage Ihrer Entscheidung, mehr als jeder Funktionsvergleich.
Schritt 2: Trennen Sie wiederkehrende Fragen von Fragen, die einen Menschen brauchen
Markieren Sie jede Frage auf Ihrer Liste. Wiederkehrende Fragen mit einer klaren, stabilen Antwort passen gut zu einem Chatbot: Die Antwort steht bereits auf Ihrer Website oder in einem Dokument und ändert sich nicht mit dem Besucher. Fragen, die von der Situation abhängen, etwa ein individuelles Angebot, eine Beschwerde oder eine beschädigte Bestellung, brauchen einen Menschen. Wenn fast alles auf Ihrer Liste von der zweiten Art ist, ist der Live-Chat der bessere Startpunkt. Wenn das meiste von der ersten Art ist, spart ein Chatbot die meiste Zeit.
Schritt 3: Entscheiden Sie, wer wann antwortet
Ein Live-Chat funktioniert nur, wenn jemand da ist. Seien Sie ehrlich bei Ihren Zeiten: Ein Team, das von neun bis siebzehn Uhr online ist, deckt etwa ein Viertel der Woche ab. Ein Chatbot antwortet zu jeder Uhrzeit, sollte aber klar sagen, was er nicht kann. Ein Chatbot, der auf Ihren eigenen Seiten aufbaut, antwortet nur daraus, zeigt die Seite hinter jeder Antwort und sagt, wenn er etwas nicht weiß. Entscheiden Sie, was der Besucher in jedem Fall bekommen soll: eine Antwort, eine Person während Ihrer Zeiten oder ein Kontaktformular, wenn niemand online ist.
Schritt 4: Kombinieren Sie beides, statt zu wählen
Sie müssen sich nicht für eins entscheiden. Mit OneType beantwortet die KI die alltäglichen Fragen aus Ihren eigenen Seiten und Dateien, und bei aktivierter Übergabe an einen Menschen, die einen kostenpflichtigen Tarif erfordert, kann ein Besucher in den von Ihnen festgelegten Zeiten nach einer Person fragen. Ihr Team erhält eine kurze Zusammenfassung dessen, was der Besucher möchte, was versucht wurde und warum es nicht reichte, und kann den Chat übernehmen; die KI hält sich zurück, bis Sie sie wieder einsetzen. Außerhalb dieser Zeiten oder wenn niemand online ist, erhält der Besucher ein Kontaktformular.
Schritt 5: Messen und anpassen
Schauen Sie nach einigen Wochen, was passiert ist. Die Analysen zeigen Unterhaltungen, Lösungsquote, Antwortzeit, Leads und Themen. Eine Unterhaltung gilt nur dann als von der KI gelöst, wenn niemand aus Ihrem Team eingegriffen hat, sie nicht übergeben wurde und der Besucher keine Antwort negativ bewertet hat. Sehen Sie sich auch die Fragen an, die der Chat nicht beantworten konnte: Sie sind nach Bedeutung gruppiert, die am häufigsten gestellten zuerst. Jede davon ist entweder eine Lücke in Ihren Inhalten, die Sie einmal schließen, oder eine Frage, die wirklich einen Menschen braucht, und das ist Ihr Grund, die Übergabe an einen Menschen beizubehalten.
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