Kundenservice außerhalb der Geschäftszeiten ohne Nachtschicht
Kunden stellen ihre Fragen nicht nur während Ihrer Öffnungszeiten. Sie besuchen Ihre Website abends, am Wochenende und an Feiertagen, und eine Frage, die bis Montag warten muss, bedeutet oft einen verlorenen Verkauf. Dafür brauchen Sie keine Nachtschicht. Ein KI-Chat kann die alltäglichen Fragen zu jeder Stunde aus Ihren eigenen Seiten beantworten, und alles, was einen Menschen braucht, wartet mit bereits notierten Details auf Sie. So richten Sie das an einem Nachmittag ein.
Schritt 1: Festlegen, was Kunden außerhalb der Geschäftszeiten fragen
Sehen Sie sich die Nachrichten an, die eintreffen, wenn Sie geschlossen haben: Ihr Posteingang am Montagmorgen, Voicemails, Formularanfragen. Gruppieren Sie sie. Die meisten kleinen Unternehmen finden immer dieselben paar Themen: Öffnungszeiten und Standort, Preise und Leistungen, Lieferung oder Buchung, wie etwas funktioniert. Formulieren Sie jedes Thema so, wie der Kunde es sagen würde, in einfachen Worten. Das sind die Fragen, die der Chat von allein richtig beantworten muss, und die Liste zeigt Ihnen auch, welche wirklich einen Menschen brauchen.
Schritt 2: Den Chat aus Ihren eigenen Seiten antworten lassen
Fügen Sie Ihre Website als Quelle hinzu, und ergänzen Sie Dokumente, falls Ihre Antworten in Dateien stehen. Der Chat liest Ihre Seiten und antwortet nur aus dem, was er findet, mit einer nummerierten Quelle neben jedem Satz, sodass ein Besucher nachprüfen kann, woher eine Antwort stammt. Hat Ihr Inhalt keine Antwort, sagt er das, statt zu raten. Das ist nachts wichtig, wenn niemand die Unterhaltung beobachtet. Bevor Sie sich darauf verlassen, stellen Sie ihm im Test-Chat die Fragen aus Schritt 1 und korrigieren Sie jede schwache Antwort. Für Preise, Richtlinien und Öffnungszeiten schreiben Sie eine gespeicherte Antwort, damit der Wortlaut jedes Mal gleich ist, und sie ist live, sobald Sie sie speichern.
Schritt 3: Ihre Öffnungszeiten festlegen
Legen Sie in den Einstellungen des Posteingangs die Zeiten fest, in denen eine Person erreichbar ist. Wählen Sie eine Zeitzone, fügen Sie dann pro Tag bis zu drei Zeitfenster hinzu und lassen Sie einen Tag leer, wenn Sie geschlossen haben. Ein Zeitfenster darf nicht über Mitternacht hinausgehen, teilen Sie eine Spätschicht also bei 24:00 und 00:00. Wenn Ihr Team immer erreichbar ist, schalten Sie „Open all the time“ ein und überspringen Sie den Zeitplan. Es gibt keine Liste öffentlicher Feiertage: Für einen freien Tag nutzen Sie den Pausenschalter. Solange die Übergabe an einen Menschen pausiert ist, erhalten Besucher, die nach einer Person fragen, das Kontaktformular, bis Sie sie wieder einschalten. Wenn Sie mehr als einen Agenten betreiben, kann jeder den Zeiten des Workspace folgen oder eigene haben.
Schritt 4: Festlegen, was passiert, wenn niemand online ist
Die Übergabe an einen Menschen, bei der ein Besucher nach einer Person fragen kann und Ihr Team den Chat übernimmt, erfordert einen kostenpflichtigen Tarif und wird von Ihnen eingeschaltet. Sie wird nur innerhalb Ihrer Öffnungszeiten angeboten und nur, solange jemand aus Ihrem Team online ist, das heißt, dessen Dashboard geöffnet und aktiv ist und nicht auf abwesend steht. Außerhalb dieser Zeiten oder wenn niemand online ist, landet der Besucher nicht in einer Sackgasse: Er erhält ein Kontaktformular, hinterlässt seine Daten und seine Frage, und Sie melden sich, sobald Sie wieder da sind. Alles andere, was der Chat aus Ihren Inhalten beantworten kann, funktioniert rund um die Uhr weiter. Für ein kleines Team, das selten online ist, reicht diese Kombination meist völlig aus.
Schritt 5: Die nächtlichen Unterhaltungen am Morgen prüfen
Öffnen Sie den Live-Posteingang, wenn Sie mit der Arbeit beginnen. Er zeigt zuerst die Chats, die Aufmerksamkeit brauchen: Besucher, die nach einer Person gefragt haben, Nachrichten ohne echte Antwort und Antworten, die ein Besucher negativ bewertet hat. Jede Unterhaltung zeigt das Transkript, die verwendeten Quellen und bei Übergaben eine kurze Zusammenfassung dessen, was der Besucher wollte. Antworten Sie den Personen, die ihre Daten hinterlassen haben. Sehen Sie sich dann die Fragen an, die der Chat nicht beantworten konnte, nach Bedeutung gruppiert und mit den häufigsten zuerst, und ergänzen Sie eine gespeicherte Antwort oder aktualisieren Sie eine Seite. Morgen Nacht kennt der Chat sie.
Die Zeiten abdecken, in denen Sie geschlossen haben
So funktioniert es für Ihr eigenes Team: Offline-Betreuung in OneType, oder starten Sie kostenlos.