KI-Chatbot mit Übergabe an einen Menschen: So geben Sie einen Chat an eine Person ab
Ein guter KI-Chatbot versucht nicht, alles zu beantworten. Er weiß, wann ein Mensch übernehmen sollte, und macht diesen Moment für Ihr Team einfach. Die Übergabe an einen Menschen ist der Teil eines Website-Chats, der eine Unterhaltung von der KI an jemanden aus Ihrem Team weitergibt, ohne dass der Besucher von vorn beginnen muss. Dieser Ratgeber zeigt, wie Sie sie in OneType einrichten und was Ihr Team und Ihre Besucher sehen.
1. Festlegen, wann ein Chat übergeben wird
Eine Übergabe beginnt auf eine dieser Arten:
- Der Besucher schreibt, dass er einen Menschen möchte, zum Beispiel „talk to a human“. Gängige Formulierungen auf Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, Niederländisch und Serbisch werden sofort erkannt;
- der Besucher fragt mit anderen Worten, und die KI erkennt, dass er einen Menschen möchte;
- der Besucher drückt im Chat die Schaltfläche, um Ihr Team zu erreichen. Im Modus „Always“ ist die Schaltfläche immer sichtbar; im Modus „Suggest“ erscheint sie, nachdem die KI nicht antworten konnte oder der Besucher nach einem Menschen gefragt hat;
- standardmäßig bietet die KI dem Besucher die Schaltfläche an, wenn sie zum ersten Mal nicht antworten kann, und gibt den Chat beim zweiten Mal in Folge an Ihr Team ab. Sie können stattdessen ein Kontaktformular oder eine Entschuldigung wählen.
Sie legen pro Agent fest, was passiert, wenn die KI etwas nicht weiß: den Chat an Ihr Team übergeben, ein Kontaktformular zeigen oder sich einfach entschuldigen.
2. Die Übergabe für Ihren Agenten einschalten
Einen Chat an Ihr Team zu übergeben, erfordert einen kostenpflichtigen Tarif. Die Übergabe bleibt ausgeschaltet, bis Sie sie für den Agenten einschalten. Ist sie eingeschaltet, können Besucher mit eigenen Worten oder mit der Schaltfläche im Chat nach einem Menschen fragen. Schalten Sie sie nur für Agenten ein, bei denen jemand aus Ihrem Team realistisch antworten kann.
3. Ihre Öffnungszeiten festlegen
OneType bietet eine Übergabe nur innerhalb der von Ihnen festgelegten Öffnungszeiten an und nur, solange ein Teammitglied online ist, das antworten kann. OneType erkennt, ob jemand aus Ihrem Team das Dashboard geöffnet hat. Liegt der Zeitpunkt außerhalb Ihrer Zeiten oder ist niemand online, erhält der Besucher stattdessen ein Kontaktformular, sodass niemand warten muss und Sie sich später melden können.
4. Die Zusammenfassung lesen statt des ganzen Chats
Wird ein Chat übergeben, sieht der Besucher sofort, dass das Team kommt. Im Hintergrund liest die KI die jüngste Unterhaltung und schreibt eine kurze Zusammenfassung: was der Besucher möchte, was schon versucht wurde und warum es nicht gereicht hat. Die Zusammenfassung ist in der Sprache des Besuchers verfasst, daneben stehen zwei schnelle Hinweise: das Anliegen des Besuchers in wenigen Worten und seine Stimmung (negativ, neutral oder positiv).
Die Zusammenfassung erscheint auf einer Karte oben in der Unterhaltung in Ihrem Posteingang. Wenn Sie Slack verbinden, steht sie auch in der Slack-Nachricht, sodass Ihr Team dort denselben Kontext hat. Die Unterhaltung wird als eskaliert markiert und rückt in Ihrem Posteingang an die Spitze, in die Ansicht „Needs attention“.
5. Die richtigen Personen informieren
Alle, die auf Unterhaltungen antworten können, erhalten eine Benachrichtigung in der Glocke des Dashboards. Übergabe-E-Mails werden nur versendet, wenn niemand im Team online ist. Tritt dieselbe Meldung innerhalb von zehn Minuten erneut auf, während die frühere noch ungelesen ist, erhalten Sie eine Benachrichtigung mit Zähler statt einer langen Liste. Benachrichtigungen zitieren nie, was der Besucher geschrieben hat; sie verlinken auf die Unterhaltung.
6. Übernehmen und zurückgeben
Klicken Sie in der Unterhaltung auf „Take over“, und das Antwortfeld gehört Ihnen. Die KI antwortet nicht mehr, solange Sie den Chat halten, und der Besucher sieht eine kurze Zeile, dass eine Person beigetreten ist, mit Ihrem Vornamen. Eine Unterhaltung gehört jeweils einem Teammitglied, sodass niemand über jemand anderen hinweg antwortet. Wenn Sie fertig sind, schließen Sie die Unterhaltung ab oder klicken auf „Hand back to agent“, und die KI beantwortet die nächste Nachricht des Besuchers wie gewohnt.
Bereit zur Einrichtung?
Probieren Sie eine Übergabe auf Ihrer eigenen Website aus und sehen Sie, wie sie mit ihrer Zusammenfassung ankommt: Lesen Sie mehr über KI-Übergabe.