KI-Chatbot für SaaS-Support: Produktfragen aus Ihrer Dokumentation beantworten
Ihre Dokumentation, Ihr Hilfecenter und Ihre Preisseiten enthalten bereits die meisten Antworten, nach denen Ihre SaaS-Nutzer und Interessenten fragen. Das Problem: Die meisten fragen lieber, als zu suchen. Ein KI-Chatbot für SaaS-Support antwortet auf Basis dieser Seiten, zeigt zu jedem Satz die Quelle und holt Ihr Team dazu, wenn ein Mensch übernehmen sollte. So richten Sie ihn ein.
Schritt 1: Auf Ihre Dokumentation und Ihr Hilfecenter verweisen
Fügen Sie Ihre Website und Dokumentation als Quelle hinzu und beschränken Sie das Lesen auf Pfade wie /docs/** oder /help/** , wenn Sie nur diese möchten. Für nicht öffentliche Inhalte fügen Sie PDF- oder Markdown-Dateien hinzu oder verbinden Google Drive. Jede Antwort nennt die verwendeten Seiten, sodass Nutzer den Artikel öffnen können und Ihr Team sieht, welche Seite zu korrigieren ist. Nur öffentliche Seiten: Alles hinter einem Login kann nicht gelesen werden.
Schritt 2: Den Chat dort platzieren, wo Nutzer ohnehin suchen
Eine Chat-Blase in der Ecke funktioniert auf Marketingseiten, doch Leser in Ihrer Dokumentation bevorzugen oft etwas anderes. Derselbe Agent kann sich als Suchpalette über eine Schaltfläche öffnen, als Seitenleiste neben Ihrer Dokumentation oder als vollständige Hilfeseite. Wählen Sie eine der Chat-Vorlagen, ergänzen Sie Ihr Logo und Ihre Begrüßung und veröffentlichen Sie, sobald alles bereit ist. Die Installation braucht einen Script-Tag direkt über dem schließenden Body-Tag (oder im Footer-Code Ihres Builders), und Sie können die Domain Ihrer App zu den erlaubten Domains hinzufügen, um den Chat in Ihrer App zu betreiben.
Schritt 3: „Ich weiß es nicht“ sagen lassen
Das Schlimmste, was ein Support-Agent tun kann, ist, sich etwas auszudenken. Dem Agenten ist vorgegeben, nie eine Funktion, ein Limit oder einen Preis zu nennen, die in Ihren Inhalten nicht stehen. Wenn Ihre Dokumentation eine Frage nicht abdeckt, sagt er das und bietet den nächsten Schritt an, den Sie gewählt haben: ein Kontaktformular, eine Entschuldigung oder einen Menschen aus Ihrem Team. Fragen, die er nicht beantworten konnte, werden nach Bedeutung gruppiert, sodass Sie sehen, welchen Artikel Sie als Nächstes schreiben sollten. Beantworten Sie eine Gruppe einmal mit einer gespeicherten Antwort, und der nächste Nutzer erhält diese Antwort.
Schritt 4: Festlegen, wann ein Mensch übernimmt
Die Übergabe an einen Menschen erfordert einen kostenpflichtigen Tarif. Ist die Übergabe aktiviert, geht der Chat mit einer kurzen Zusammenfassung an Ihr Team, wenn ein Nutzer nach einem Menschen fragt oder, standardmäßig, wenn der Agent zweimal hintereinander nicht antworten kann (beim ersten Mal bietet er eine Schaltfläche an): was der Nutzer möchte, was versucht wurde, sein Anliegen und seine Stimmung. Ihr Team übernimmt im Posteingang, in Slack oder in Discord, und der Nutzer bleibt im selben Chat.
Schritt 5: Vor dem Start mit echten Fragen testen
Exportieren Sie frühere Tickets aus Ihrem Helpdesk als CSV und starten Sie ein Ticket-Replay. Der Agent beantwortet die Fragen Ihrer echten Kunden und zeigt, wie viele er abdeckt, wie viele er an einen Menschen weitergeben würde und welche Lücken Sie füllen sollten. Auch Tests, die aus Ihren eigenen Inhalten erstellt werden, bewerten den Agenten, mit einer Möglichkeit, jeden Fehler per Klick zu beheben.
Schritt 6: Aktuell halten
Ihre Dokumentation ändert sich mit jedem Release. Quellen werden nach einem Zeitplan, den Ihr Tarif festlegt, erneut gelesen, und mit „Sync now“ bei einer Quelle lesen Sie sie sofort erneut. Gespeicherte Antworten gelten ab dem Moment, in dem Sie sie speichern.
Probieren Sie es mit Ihrer eigenen Dokumentation
Sehen Sie, wie OneType aus Ihrer Dokumentation antwortet, bevor Sie es Nutzern zeigen: KI-Chat für SaaS.