Zu viele Support-Tickets? So reduzieren Sie die wiederkehrenden
Wenn die Ticket-Warteschlange nie leer wird, liegt das meist nicht daran, dass jedes Ticket schwierig ist. Es liegt daran, dass immer wieder dieselben wenigen Fragen eintreffen und jede davon trotzdem die Zeit eines Menschen kostet. Tickets, die Urteilsvermögen erfordern, werden Sie nicht los, aber Sie können verhindern, dass die wiederkehrenden überhaupt zu Tickets werden. Dieser Ratgeber zeigt, wie Sie sie finden, einen KI-Chat vor dem Livegang daran prüfen und den Rest mit bereits aufgeschriebenem Kontext an Ihr Team übergeben.
Schritt 1: Die Tickets des letzten Monats nach Thema sortieren
Exportieren Sie einen Monat an Tickets oder Chats oder öffnen Sie einfach Ihr Helpdesk und versehen Sie jedes Ticket mit einem Thema: Versand, Rückgabe, Kontozugang, Abrechnung, Funktionsweise. Zählen Sie die Markierungen. Die ersten drei oder vier Themen machen meist den größten Teil des Volumens aus. Notieren Sie zu jedem die Frage in den eigenen Worten des Kunden und die Antwort, die Ihr Team gibt. Das ist zugleich Ihre Liste dessen, was sich automatisieren lässt, und Ihr Ausgangswert: Schreiben Sie auf, wie viele Tickets heute pro Woche eintreffen.
Schritt 2: Die Tickets mit Ihrem Chat nachspielen
Bauen Sie zuerst Ihren Chat: Fügen Sie Ihre Website und Dokumente als Quellen hinzu und lassen Sie ihn sie lesen. Testen Sie ihn dann an Ihren echten Tickets statt an ein paar handverlesenen Fragen. Wählen Sie im Tab „Knowledge“ des Agenten „Upload past tickets“, wählen Sie die Spalte mit der Frage des Kunden, prüfen Sie die ersten Zeilen und starten Sie den Replay. Ihr Agent beantwortet jede Frage so, wie er es heute tun würde, und der Bericht gruppiert die Ergebnisse: mit Quellen beantwortet, würde an einen Menschen gehen und nicht abgedeckt. Ihre Datei wird in Ihrem Browser gelesen, nur die Spalte mit den Fragen wird gesendet, E-Mail-Adressen, Telefonnummern und Kartennummern werden maskiert, und die Ergebnisse werden nach 30 Tagen gelöscht. Das Ticket-Replay ist im Tarif Free nicht verfügbar. In kostenpflichtigen Tarifen legt Ihr Tarif fest, wie viele Replays Sie pro Monat ausführen können und wie viele Fragen jeder enthalten darf.
Schritt 3: Die Lücken schließen, die der Replay zeigt
Die Fragen, die nicht abgedeckt sind, sind die Lücken in Ihren Inhalten, nach Bedeutung gruppiert, sodass dieselbe Frage, auf zehn Arten gestellt, nur einmal erscheint. Ergänzen Sie für jede Gruppe entweder die Antwort auf einer Seite Ihrer Website oder schreiben Sie eine gespeicherte Antwort. Eine gespeicherte Antwort ist sofort live und kann Wort für Wort gesendet werden, was sich für Erstattungsregeln, Preise und rechtliche Bedingungen eignet. Führen Sie den Replay erneut aus, nachdem Sie die größten Lücken geschlossen haben, und beobachten Sie, wie der Anteil der abgedeckten Fragen wächst. Wenn es passt, fügen Sie den Chat mit einem Script-Tag zu Ihrer Website hinzu und prüfen Sie, ob OneType „Live on“ gefolgt von der Adresse Ihrer Website anzeigt.
Schritt 4: Übergeben, was einen Menschen braucht
Manche Unterhaltungen sollten Ihr Team erreichen. Ist die Übergabe an einen Menschen aktiviert, wofür ein bezahlter Tarif nötig ist, kann ein Besucher nach einer Person fragen, oder der Chat übergibt, wenn er zweimal hintereinander nicht aus Ihren Inhalten antworten kann, was die Voreinstellung ist, sobald die Übergabe aktiviert ist. Ihr Team erhält eine kurze Zusammenfassung: was der Besucher möchte, was versucht wurde und warum es nicht reichte, dazu sein Anliegen und seine Stimmung. Niemand muss zuerst die ganze Unterhaltung lesen, und der Besucher bleibt in derselben Unterhaltung. Außerhalb Ihrer Geschäftszeiten oder wenn niemand online ist, erhält der Besucher ein Kontaktformular, sodass das Ticket mit seinen Angaben eintrifft.
Schritt 5: Verfolgen, was sich geändert hat
Öffnen Sie „Analytics“ einmal pro Woche. Dort sehen Sie Unterhaltungen, Lösungsquote, Antwortzeit, Leads und Ihre wichtigsten Themen, jeweils im Vergleich zum Zeitraum davor. Betrachten Sie die Lösungsquote als Anhaltspunkt: Eine Unterhaltung gilt nur dann als von der KI gelöst, wenn niemand aus Ihrem Team eingegriffen hat, sie nicht übergeben wurde und der Besucher keine Antwort negativ bewertet hat. Der Wertbericht zeigt gelöste Unterhaltungen, vermiedene Übergaben und geschätzte eingesparte Stunden. Die Stunden sind eine Schätzung auf Basis der Minuten pro Unterhaltung, die bei 6 beginnen und die Inhaber und Administratoren ändern können. Vergleichen Sie diese Zahlen mit Ihrer wöchentlichen Ticketzahl aus Schritt 1 und lesen Sie weiter die unbeantworteten Fragen: Diese Liste zeigt, welches Ticket als Nächstes kommt.
Testen Sie es an Ihren eigenen Tickets
Sehen Sie, wie der Replay funktioniert: Ticket-Replay, sehen Sie KI-Chat für den Kundensupportoder starten Sie kostenlos.