Troppi ticket di assistenza? Come ridurre quelli ripetuti
Quando la coda dei ticket non si svuota mai, di solito non è perché ogni ticket sia difficile. È perché le stesse poche domande arrivano ancora e ancora, e ciascuna richiede comunque il tempo di una persona. Non eliminerà i ticket che richiedono giudizio, ma può evitare che quelli ripetuti diventino ticket. Questa guida mostra come trovarli, provare una chat IA su di essi prima di andare online e passare il resto al suo team con il contesto già scritto.
Passo 1: ordini per argomento i ticket dell'ultimo mese
Esporti un mese di ticket o di chat, o apra semplicemente il suo helpdesk, e contrassegni ogni ticket per argomento: spedizioni, resi, accesso all'account, fatturazione, come funziona qualcosa. Conti le etichette. I primi tre o quattro argomenti di solito costituiscono la maggior parte del volume. Per ciascuno, scriva la domanda con le parole del cliente e la risposta che dà il suo team. È sia il suo elenco di ciò da automatizzare sia il suo punto di partenza: annoti quanti ticket arrivano oggi a settimana.
Passo 2: li riproduca sulla sua chat
Costruisca prima la sua chat: aggiunga il suo sito e i suoi documenti come fonti e lasci che li legga. Poi la provi sui suoi ticket veri invece che su poche domande scelte a mano. Nella scheda “Knowledge” dell'agente, scelga “Upload past tickets”, selezioni la colonna che contiene la domanda del cliente, controlli le prime righe e avvii il replay. Il suo agente risponde a ogni domanda come farebbe oggi e il report raggruppa i risultati: risposte con fonti, domande che passerebbero a una persona e domande non coperte. Il suo file viene letto nel suo browser, viene inviata solo la colonna delle domande, email, numeri di telefono e numeri di carta vengono mascherati, e i risultati vengono cancellati dopo 30 giorni. Il replay dei ticket non è disponibile nel piano Free. Nei piani a pagamento, il suo piano stabilisce quanti replay può eseguire al mese e quante domande può contenere ciascuno.
Passo 3: colmi le lacune che il replay mostra
Le domande non coperte sono le lacune nei suoi contenuti, raggruppate per significato così che la stessa domanda posta in dieci modi compare una volta. Per ogni gruppo, aggiunga la risposta a una pagina del suo sito o scriva una risposta salvata. Una risposta salvata è attiva subito e può essere inviata parola per parola, il che si adatta a regole di rimborso, prezzi e condizioni legali. Esegua di nuovo il replay dopo aver colmato le lacune più grandi e veda crescere la quota di domande coperte. Quando le sembra giusto, aggiunga la chat al suo sito con un solo tag script e controlli che OneType mostri “Live on” seguito dall'indirizzo del suo sito.
Passo 4: passi a una persona ciò che lo richiede
Alcune conversazioni devono arrivare al suo team. Con il passaggio attivato, che richiede un piano a pagamento, un visitatore può chiedere una persona, oppure la chat passa la conversazione quando non sa rispondere dai suoi contenuti due volte di fila, che è l'impostazione predefinita una volta attivato il passaggio. Il suo team riceve un breve riepilogo: che cosa vuole il visitatore, che cosa è stato provato e perché non è bastato, più il suo intento e il suo umore. Nessuno deve leggere prima l'intera chat, e il visitatore resta nella stessa conversazione. Fuori dai suoi orari di apertura, o quando nessuno è online, il visitatore riceve un modulo di contatto, così il ticket arriva con i suoi dati.
Passo 5: segua che cosa è cambiato
Apra “Analytics” una volta a settimana. Mostra conversazioni, tasso di risoluzione, tempo di risposta, lead e i suoi argomenti principali, confrontati con il periodo precedente. Consideri il tasso di risoluzione una guida: una conversazione conta come risolta dall'IA solo se nessuno del suo team è intervenuto, non è stata passata e il visitatore non ha valutato negativamente una risposta. Il report del valore mostra le conversazioni risolte, i passaggi evitati e le ore risparmiate stimate. Le ore sono una stima basata sui minuti per conversazione, che parte da 6 e che proprietari e amministratori possono modificare. Confronti questi numeri con il conteggio settimanale dei ticket del passo 1, e continui a leggere le domande senza risposta: quell'elenco mostra quale sarà il ticket successivo.
La provi sui suoi ticket
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