Tickets demais? Como reduzir os repetidos
Quando a fila de tickets nunca esvazia, em geral não é porque cada ticket é difícil. É porque as mesmas poucas perguntas chegam várias vezes, e cada uma ainda toma o tempo de uma pessoa. Você não vai eliminar os tickets que exigem julgamento, mas pode impedir que os repetidos virem tickets. Este guia mostra como encontrá-los, testar um chat com IA contra eles antes de entrar no ar e passar o restante para a sua equipe, com o contexto já registrado.
Etapa 1: classifique os tickets do mês passado por assunto
Exporte um mês de tickets ou conversas, ou apenas abra o seu helpdesk, e marque cada ticket por assunto: envio, devoluções, acesso à conta, cobrança, como algo funciona. Conte as marcações. Os três ou quatro primeiros assuntos normalmente formam a maior parte do volume. Para cada um, anote a pergunta com as palavras do próprio cliente e a resposta que a sua equipe dá. Esta é ao mesmo tempo a sua lista do que automatizar e a sua linha de base: anote quantos tickets chegam por semana hoje.
Etapa 2: execute o replay no seu chat
Crie seu chat primeiro: adicione seu site e documentos como fontes e deixe-o lê-los. Depois teste-o com seus tickets reais em vez de algumas perguntas escolhidas a dedo. Na aba “Knowledge” do agente, escolha “Upload past tickets”, selecione a coluna que contém a pergunta do cliente, confira as primeiras linhas e inicie o replay. Seu agente responde a cada pergunta como responderia hoje e o relatório agrupa os resultados: respondidas com fontes, iriam para uma pessoa e não cobertas. Seu arquivo é lido no seu navegador, apenas a coluna de perguntas é enviada, e-mails, números de telefone e números de cartão são mascarados, e os resultados são apagados após 30 dias. O replay de tickets não está disponível no plano Free. Nos planos pagos, o seu plano define quantos replays você pode executar por mês e quantas perguntas cada um comporta.
Etapa 3: preencha as lacunas que o replay mostra
As perguntas que não são cobertas são as lacunas do seu conteúdo, agrupadas por significado para que a mesma pergunta feita de dez formas apareça uma vez. Para cada grupo, adicione a resposta a uma página do seu site ou escreva uma resposta salva. Uma resposta salva fica ativa na hora e pode ser enviada palavra por palavra, o que combina com regras de reembolso, preços e termos legais. Execute o replay de novo depois de preencher as maiores lacunas e veja a parcela de perguntas cobertas crescer. Quando estiver bom, adicione o chat ao seu site com uma tag de script e confira se a OneType mostra “Live on” seguido do endereço do seu site.
Etapa 4: transfira o que precisa de uma pessoa
Algumas conversas devem chegar à sua equipe. Com a transferência ativada, o que exige um plano pago, um visitante pode pedir uma pessoa, ou o chat transfere quando não consegue responder com o seu conteúdo duas vezes seguidas, que é o padrão assim que a transferência é ativada. Sua equipe recebe um breve resumo: o que o visitante quer, o que foi tentado e por que não foi suficiente, além da intenção e do humor dele. Ninguém precisa ler o chat inteiro antes, e o visitante continua na mesma conversa. Fora do seu horário de funcionamento, ou quando ninguém está online, o visitante recebe um formulário de contato, e assim o ticket chega com os dados dele.
Etapa 5: acompanhe o que mudou
Abra o Analytics uma vez por semana. Ele mostra conversas, taxa de resolução, tempo de resposta, leads e seus principais assuntos, comparados com o período anterior. Trate a taxa de resolução como um guia: uma conversa só conta como resolvida pela IA se ninguém da sua equipe interveio, ela não foi transferida e o visitante não avaliou uma resposta negativamente. O relatório de valor mostra conversas resolvidas, transferências evitadas e horas economizadas estimadas. As horas são uma estimativa baseada em minutos por conversa, que começa em 6 e que proprietários e administradores podem alterar. Compare esses números com a contagem semanal de tickets da etapa 1 e continue lendo as perguntas sem resposta: essa lista mostra qual será o próximo ticket.
Teste com os seus próprios tickets
Veja como funciona o replay: replay de tickets, veja o chat com IA para suporte ao cliente, ou comece grátis.