¿Demasiados tickets de soporte? Cómo reducir los repetidos
Cuando la cola de tickets no se vacía nunca, normalmente no es porque cada ticket sea difícil. Es porque las mismas pocas preguntas llegan una y otra vez, y cada una sigue ocupando el tiempo de una persona. No eliminará los tickets que requieren criterio, pero sí puede evitar que los repetidos se conviertan en tickets. Esta guía muestra cómo encontrarlos, comprobar un chat con IA frente a ellos antes de salir en directo y pasar el resto a su equipo con el contexto ya escrito.
Paso 1: clasifique por temas los tickets del último mes
Exporte un mes de tickets o chats, o abra su helpdesk sin más, y etiquete cada ticket por tema: envíos, devoluciones, acceso a la cuenta, facturación, cómo funciona algo. Cuente las etiquetas. Los tres o cuatro temas principales suelen suponer la mayor parte del volumen. Para cada uno, anote la pregunta con las palabras del propio cliente y la respuesta que da su equipo. Esta es a la vez su lista de lo que automatizar y su punto de partida: anote cuántos tickets llegan hoy por semana.
Paso 2: repítalos con su chat
Primero cree su chat: añada su sitio web y sus documentos como fuentes y deje que los lea. Después pruébelo con sus tickets reales en lugar de con unas pocas preguntas elegidas a mano. En la pestaña “Knowledge” del agente, elija “Upload past tickets”, seleccione la columna que contiene la pregunta del cliente, compruebe las primeras filas e inicie la repetición. Su agente responde a cada pregunta como lo haría hoy y el informe agrupa los resultados: respondidas con fuentes, pasarían a una persona y no cubiertas. Su archivo se lee en su navegador, solo se envía la columna de preguntas, los correos electrónicos, los números de teléfono y los números de tarjeta se enmascaran y los resultados se borran a los 30 días. La repetición de tickets no está disponible en el plan Free. En los planes de pago, su plan fija cuántas repeticiones puede ejecutar al mes y cuántas preguntas admite cada una.
Paso 3: cubra las lagunas que muestra la repetición
Las preguntas no cubiertas son las lagunas de su contenido, agrupadas por significado, de modo que la misma pregunta formulada de diez maneras aparece una sola vez. Para cada grupo, añada la respuesta a una página de su sitio o redacte una respuesta guardada. Una respuesta guardada está activa al instante y se puede enviar palabra por palabra, lo que conviene a las normas de reembolso, los precios y los términos legales. Vuelva a ejecutar la repetición después de cubrir las lagunas más grandes y observe cómo crece la proporción de preguntas cubiertas. Cuando todo le parezca bien, añada el chat a su sitio con una etiqueta script y compruebe que OneType muestra “Live on” seguido de la dirección de su sitio.
Paso 4: pase a una persona lo que lo necesite
Algunas conversaciones deben llegar a su equipo. Con el traspaso a una persona activado, que requiere un plan de pago, un visitante puede pedir hablar con alguien, o el chat lo traspasa cuando no puede responder con su contenido dos veces seguidas, que es lo predeterminado una vez activado el traspaso. Su equipo recibe un resumen breve: qué quiere el visitante, qué se intentó y por qué no fue suficiente, además de su intención y su estado de ánimo. Nadie tiene que leer primero todo el chat, y el visitante sigue en la misma conversación. Fuera de su horario de atención, o cuando nadie está en línea, el visitante recibe un formulario de contacto, de modo que el ticket llega con sus datos.
Paso 5: siga lo que ha cambiado
Abra “Analytics” una vez por semana. Muestra conversaciones, tasa de resolución, tiempo de respuesta, leads y sus temas principales, comparados con el periodo anterior. Tome la tasa de resolución como una guía: una conversación cuenta como resuelta por la IA solo si nadie de su equipo intervino, no se pasó a una persona y el visitante no valoró negativamente una respuesta. El informe de valor muestra conversaciones resueltas, traspasos evitados y horas ahorradas estimadas. Las horas son una estimación basada en los minutos por conversación, que parte de 6 y que propietarios y administradores pueden cambiar. Compare estas cifras con su recuento semanal de tickets del paso 1 y siga leyendo las preguntas sin respuesta: esa lista indica cuál será el próximo ticket.
Pruébelo con sus propios tickets
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