Trop de tickets de support ? Comment réduire ceux qui se répètent
Quand la file de tickets ne se vide jamais, ce n'est généralement pas parce que chaque ticket est difficile. C'est parce que les mêmes quelques questions arrivent encore et encore, et que chacune prend toujours le temps d'une personne. Vous ne supprimerez pas les tickets qui demandent du jugement, mais vous pouvez empêcher les tickets répétés d'en devenir. Ce guide montre comment les trouver, tester un chat IA sur eux avant la mise en ligne et passer le reste à votre équipe avec le contexte déjà noté.
Étape 1 : classez par sujet les tickets du mois dernier
Exportez un mois de tickets ou de chats, ou ouvrez simplement votre helpdesk, et classez chaque ticket par sujet : livraison, retours, accès au compte, facturation, fonctionnement. Comptez les étiquettes. Les trois ou quatre premiers sujets représentent généralement l'essentiel du volume. Pour chacun, notez la question avec les mots du client et la réponse que donne votre équipe. C'est à la fois votre liste de ce qu'il faut automatiser et votre point de départ : notez combien de tickets arrivent par semaine aujourd'hui.
Étape 2 : lancez la relecture sur votre chat
Construisez d'abord votre chat : ajoutez votre site web et vos documents comme sources et laissez-le les lire. Testez-le ensuite sur vos vrais tickets plutôt que sur quelques questions choisies à la main. Dans l'onglet « Knowledge » de l'agent, choisissez « Upload past tickets », sélectionnez la colonne qui contient la question du client, vérifiez les premières lignes et lancez la relecture. Votre agent répond à chaque question comme il le ferait aujourd'hui et le rapport regroupe les résultats : traité avec des sources, serait passé à une personne, et non couvert. Votre fichier est lu dans votre navigateur, seule la colonne des questions est envoyée, les e-mails, numéros de téléphone et numéros de carte sont masqués, et les résultats sont effacés au bout de 30 jours. La relecture des tickets n'est pas disponible avec l'offre Free. Avec les offres payantes, votre offre fixe le nombre de relectures possibles par mois et le nombre de questions que chacun peut contenir.
Étape 3 : comblez les lacunes que montre la relecture
Les questions non couvertes sont les lacunes de votre contenu, regroupées par sens pour que la même question posée de dix façons n'apparaisse qu'une fois. Pour chaque groupe, ajoutez la réponse à une page de votre site ou rédigez une réponse enregistrée. Une réponse enregistrée est active tout de suite et peut être envoyée mot pour mot, ce qui convient aux règles de remboursement, aux prix et aux mentions légales. Relancez la relecture après avoir comblé les plus grosses lacunes et regardez la part de questions couvertes augmenter. Quand le résultat vous convient, ajoutez le chat à votre site avec une balise script et vérifiez que OneType affiche « Live on » suivi de l'adresse de votre site.
Étape 4 : passez à une personne ce qui en demande une
Certaines conversations doivent arriver à votre équipe. Avec le passage à un humain activé, ce qui demande une offre payante, un visiteur peut demander une personne, ou le chat passe la main quand il ne peut pas répondre à partir de votre contenu deux fois de suite, ce qui est le réglage par défaut une fois le passage à un humain activé. Votre équipe reçoit un court résumé : ce que veut le visiteur, ce qui a été essayé et pourquoi cela n'a pas suffi, plus son intention et son humeur. Personne n'a à lire d'abord tout le chat, et le visiteur reste dans la même conversation. En dehors de vos horaires d'ouverture, ou quand personne n'est en ligne, le visiteur reçoit un formulaire de contact, si bien que le ticket arrive avec ses coordonnées.
Étape 5 : suivez ce qui a changé
Ouvrez « Analytics » une fois par semaine. Il montre les conversations, le taux de résolution, le temps de réponse, les leads et vos principaux sujets, comparés à la période précédente. Considérez le taux de résolution comme un guide : une conversation compte comme résolue par l'IA seulement si personne de votre équipe n'est intervenu, si elle n'a pas été passée à une personne et si le visiteur n'a pas noté une réponse négativement. Le rapport de valeur montre les conversations résolues, les passages à un humain évités et les heures gagnées estimées. Les heures sont une estimation fondée sur les minutes par conversation, qui part de 6 et que les propriétaires et administrateurs peuvent modifier. Comparez ces chiffres avec votre nombre de tickets hebdomadaire de l'étape 1, et continuez à lire les questions sans réponse : cette liste montre quel ticket arrivera ensuite.
Testez-le sur vos propres tickets
Voyez comment fonctionne la relecture : relecture des tickets, voyez aussi le chat IA pour le service client, ou commencer gratuitement.