Comment réduire les e-mails du service client

Étape 1 : trouvez les questions derrière votre boîte de réception

Ouvrez vos 30 derniers e-mails de support environ et classez chacun par sujet : livraison, retours, compte, prix, fonctionnement. Comptez les sujets. Les trois ou quatre premiers couvrent généralement l'essentiel du volume. Notez la vraie question posée par le client avec ses propres mots, car c'est ainsi que les visiteurs la saisiront dans un chat.

Étape 2 : répondez aux questions courantes à partir de vos propres pages

Veillez à ce que chaque question courante reçoive une réponse quelque part sur votre site ou dans un document. Laissez ensuite un chat IA lire ces pages et ces fichiers, pour qu'il réponde avec des mots simples et un lien vers la page utilisée. Il répond uniquement à partir de ce que vous lui avez donné et a pour instruction de ne jamais indiquer un prix, une date ou une règle que vos sources n'indiquent pas. Si une règle doit toujours être formulée de la même façon, enregistrez-la comme réponse exacte : prix, règles de remboursement, mentions légales et horaires d'ouverture sont les candidats habituels. Les réponses enregistrées sont actives dès que vous les enregistrez, si bien qu'une erreur repérée le matin est corrigée pour le visiteur suivant.

Étape 3 : proposez un formulaire de contact seulement quand le chat ne peut pas répondre

Décidez ce que fait le chat quand votre contenu n'a pas de réponse : afficher un court formulaire de contact, s'excuser ou proposer une personne. Pour une petite équipe rarement en ligne, le formulaire de contact est souvent le meilleur choix, car le visiteur laisse ses coordonnées et vous le recontactez à votre retour. Un visiteur qui reçoit un honnête « Je ne sais pas » et une étape suivante facile a moins de chances d'envoyer un long e-mail. Quand le formulaire de contact est utilisé, les coordonnées du visiteur sont enregistrées comme contact avec la conversation et ce qu'il a demandé, si bien que votre suivi commence avec du contexte.

Étape 4 : passez les vrais problèmes à une personne, avec un résumé

Certaines conversations doivent aller à un humain. Avec le passage à un humain activé (il demande une offre qui l'inclut), un visiteur peut demander une personne, ou le chat peut en proposer une quand il ne peut pas répondre. Votre équipe voit un court résumé : ce que veut le visiteur, ce qui a été essayé et pourquoi cela n'a pas suffi, plus l'intention et l'humeur du visiteur. Le visiteur reste dans le même chat et n'a pas à se répéter. En dehors de vos horaires d'ouverture, ou quand personne n'est en ligne, le visiteur reçoit à la place un formulaire de contact.

Étape 5 : mesurez ce que le chat a traité

Consultez « Analytics » une fois par semaine : conversations, taux de résolution, temps de réponse, leads et sujets. Considérez le taux de résolution comme un guide, pas comme la preuve que les problèmes ont été résolus : une conversation compte comme résolue quand elle n'est pas passée à une personne et n'a pas été notée négativement. Les questions auxquelles le chat n'a pas su répondre sont regroupées par sens, les plus fréquentes en premier, pour que vous sachiez quelle page ou quelle réponse enregistrée rédiger ensuite. Chaque correction aide tous les visiteurs suivants qui posent la même chose. Les notes des visiteurs alimentent la même liste, si bien que les réponses fausses ou obsolètes apparaissent aussi. Si vous tenez un simple décompte des e-mails de support par semaine, vous pouvez le comparer avec les sujets que le chat traite désormais et voir si les questions répétées diminuent.

Répondez d'abord aux questions répétées

Voyez comment le chat traite vos propres questions les plus courantes : chat IA pour le service client, ou commencer gratuitement.