So reduzieren Sie Support-E-Mails
Die meisten Support-Postfächer sind voll mit denselben wenigen Fragen, die immer wieder gestellt werden. Jede von Hand zu beantworten kostet Ihre Zeit und lässt Kunden warten. Sie können nicht jede E-Mail verhindern, aber Sie können die häufigen Fragen beantworten, bevor sie zu E-Mails werden, und dafür sorgen, dass der Rest mit bereits aufgeschriebenem Kontext bei der richtigen Person ankommt. Hier ein praktischer Weg dafür.
Schritt 1: Die Fragen hinter Ihrem Postfach finden
Öffnen Sie Ihre letzten etwa 30 Support-E-Mails und ordnen Sie jeder ein Thema zu: Lieferung, Rücksendungen, Konto, Preise, Funktionsweise. Zählen Sie die Themen. Die obersten drei oder vier decken meist den Großteil des Aufkommens ab. Schreiben Sie die echte Frage auf, die der Kunde in seinen eigenen Worten gestellt hat, denn so werden Besucher sie in einen Chat tippen.
Schritt 2: Die häufigen Fragen aus Ihren eigenen Seiten beantworten
Stellen Sie sicher, dass jede häufige Frage irgendwo auf Ihrer Website oder in einem Dokument beantwortet ist. Lassen Sie dann einen KI-Chat diese Seiten und Dateien lesen, damit er in einfachen Worten antwortet, mit einem Link zur verwendeten Seite. Er antwortet nur aus dem, was Sie ihm gegeben haben, und ihm ist aufgetragen, nie einen Preis, ein Datum oder eine Richtlinie zu nennen, die Ihre Quellen nicht nennen. Muss eine Richtlinie immer gleich formuliert sein, speichern Sie sie als exakte Antwort: Preise, Erstattungsregeln, rechtliche Bedingungen und Öffnungszeiten sind die üblichen Kandidaten. Gespeicherte Antworten sind in dem Moment aktiv, in dem Sie sie speichern, sodass ein Fehler, den Sie morgens bemerken, für den nächsten Besucher behoben ist.
Schritt 3: Ein Kontaktformular nur anbieten, wenn der Chat nicht antworten kann
Legen Sie fest, was der Chat tut, wenn Ihre Inhalte keine Antwort haben: ein kurzes Kontaktformular zeigen, sich entschuldigen oder einen Menschen anbieten. Für ein kleines Team, das selten online ist, ist das Kontaktformular oft die bessere Wahl, weil der Besucher seine Angaben hinterlässt und Sie sich melden, wenn Sie zurück sind. Ein Besucher, der ein ehrliches „Ich weiß es nicht“ und einen einfachen nächsten Schritt bekommt, schreibt seltener eine lange E-Mail. Wird das Kontaktformular genutzt, werden die Angaben des Besuchers als Kontakt gemeinsam mit der Unterhaltung und seiner Frage gespeichert, sodass Ihre Nachfrage mit Kontext beginnt.
Schritt 4: Echte Probleme mit einer Zusammenfassung an einen Menschen übergeben
Manche Unterhaltungen sollten an einen Menschen gehen. Ist die Übergabe an einen Menschen aktiviert (dafür ist ein Tarif nötig, der sie enthält), kann ein Besucher nach einer Person fragen, oder der Chat kann eine anbieten, wenn er nicht antworten kann. Ihr Team sieht eine kurze Zusammenfassung: was der Besucher möchte, was versucht wurde und warum es nicht reichte, dazu Anliegen und Stimmung des Besuchers. Der Besucher bleibt im selben Chat und muss sich nicht wiederholen. Außerhalb Ihrer Öffnungszeiten oder wenn niemand online ist, erhält der Besucher stattdessen ein Kontaktformular.
Schritt 5: Messen, was der Chat erledigt hat
Prüfen Sie die Analytics einmal pro Woche: Unterhaltungen, Lösungsquote, Antwortzeit, Leads und Themen. Betrachten Sie die Lösungsquote als Anhaltspunkt, nicht als Beweis, dass Probleme gelöst wurden: Eine Unterhaltung gilt als gelöst, wenn sie nicht an einen Menschen ging und nicht negativ bewertet wurde. Die Fragen, die der Chat nicht beantworten konnte, werden nach Bedeutung gruppiert, die häufigsten zuerst, sodass Sie wissen, welche Seite oder gespeicherte Antwort Sie als Nächstes schreiben sollten. Jede Korrektur hilft jedem späteren Besucher, der dasselbe fragt. Bewertungen der Besucher fließen in dieselbe Liste ein, sodass auch falsche oder veraltete Antworten auftauchen. Wenn Sie die Zahl der Support-E-Mails pro Woche einfach mitzählen, können Sie sie mit den Themen vergleichen, die der Chat jetzt abdeckt, und sehen, ob die wiederkehrenden Fragen weniger werden.
Beantworten Sie zuerst die wiederkehrenden Fragen
Sehen Sie, wie der Chat Ihre eigenen häufigsten Fragen behandelt: KI-Chat für den Kundensupport, oder kostenlos starten.