Versand- und Retouren-Chatbot: Die Fragen beantworten, die Käufer am häufigsten stellen
Versand und Retouren sind die Fragen, die ein Onlineshop am häufigsten hört: Wie lange dauert die Lieferung, liefern Sie in mein Land, wer zahlt die Rücksendung, wie viele Tage habe ich. Die Antworten stehen auf Ihren Richtlinienseiten, aber Käufer fragen im Chat, weil es schneller geht als Lesen. Das Risiko ist eine falsche Antwort: Ein erfundener Liefertermin oder eine erfundene Erstattungsregel kostet mehr als gar keine Antwort. Dieser Ratgeber zeigt, wie Sie einen Chatbot einrichten, der aus Ihren eigenen Richtlinien antwortet, dort Ihren exakten Wortlaut verwendet, wo es darauf ankommt, und sagt, wenn er etwas nicht weiß. Er beantwortet nur Fragen; er nimmt keine Bestellungen oder Zahlungen an.
Schritt 1: Die Fragen und die Richtlinien dahinter sammeln
Sehen Sie Ihr Postfach, Nachrichten des Kontaktformulars und Bestellnotizen der letzten Monate durch und schreiben Sie die Fragen zu Versand und Retouren auf, die Sie am häufigsten beantworten. Typisch sind Lieferzeiten, Versand in andere Länder, Sendungsverfolgung, Rückgabefristen, wer die Rücksendung zahlt, Erstattungen und Umtausch sowie beschädigte Artikel. Suchen Sie zu jeder die Zeile in Ihrer Richtlinie, die sie beantwortet. Finden Sie sie nicht, findet sie der Chatbot auch nicht: Korrigieren Sie zuerst die Richtlinienseite.
Schritt 2: Ihre Richtlinien als Quellen hinzufügen
Erstellen Sie Ihren Chat, geben Sie die Adresse Ihres Shops ein und wählen Sie die Seiten zu Versand, Retouren und FAQ aus, aus denen er lernen soll. Steht Ihre Richtlinie in einem PDF- oder Word-Dokument, fügen Sie es als Datei hinzu. Seiten hinter einem Login können nicht gelesen werden. Zu jeder Antwort gehört neben dem Satz eine nummerierte Quelle, sodass ein Käufer die Seite dahinter öffnen kann. Standardmäßig antwortet der Chat nur aus den Quellen, die Sie hinzugefügt haben.
Schritt 3: Exakte Antworten für die Regeln schreiben, die nicht abweichen dürfen
Manche Antworten sollten nie abweichen: die Rückgabefrist, wer die Rücksendung zahlt, Lieferzeiten nach Land. Schreiben Sie dafür auf der Seite „Knowledge“ eine gespeicherte Antwort. Schreiben Sie die Frage so, wie ein Käufer sie stellen würde, ergänzen Sie bis zu fünf weitere Formulierungen unter „Also asked as“, schreiben Sie die Antwort und wählen Sie „Reply with this answer exactly“. Ist eine auf „exakt“ gestellte gespeicherte Antwort ein starker Treffer für eine Frage, sendet der Chat Ihren Text Wort für Wort, ohne KI-Umformulierung. Eine gespeicherte Antwort ist sofort durchsuchbar, ohne auf eine Synchronisierung zu warten.
Schritt 4: Festlegen, was passiert, wenn Ihre Richtlinien nicht antworten
Bevor die KI etwas schreibt, prüft OneType, wie gut Ihre Inhalte zur Frage passen. Passt nichts gut genug, sagt der Chat das, statt zu raten, und eine zweite Prüfung hindert ihn daran, zu einem Produkt oder Namen zu antworten, den Ihre Inhalte nie erwähnen. Wählen Sie in den Einstellungen des Agenten, was danach passiert: Kontaktdaten in einem kurzen Formular erfassen, sich mit eigenen Worten entschuldigen (bis zu 500 Zeichen) oder, bei aktivierter Übergabe an einen Menschen, eine Person aus Ihrem Team anbieten. Eine Antwort, die sagt, dass er es nicht weiß, verbraucht keine KI-Credits.
Schritt 5: Mit echten Fragen testen und dann beobachten, was Käufer fragen
Öffnen Sie den Live-Test und stellen Sie die Fragen, die Käufer stellen, eine nach der anderen, im gewählten Chat-Design. Stellen Sie eine, die Ihre Richtlinien nicht abdecken, um die Antwort „Ich weiß es nicht“ zu sehen. Entspricht eine Antwort nicht Ihren Erwartungen, deutet das meist auf fehlende oder unklare Inhalte auf Ihrer Website hin. Öffnen Sie nach dem Livegang die Fragen, die der Chat nicht beantworten konnte: Sie sind nach Bedeutung gruppiert und mit einer Anzahl versehen. Ergänzen Sie die fehlende Zeile auf einer Richtlinienseite oder schreiben Sie eine gespeicherte Antwort, und sie ist ab der nächsten Unterhaltung aktiv. Bemerken Sie in einer Unterhaltung eine falsche Antwort, nutzen Sie darunter „Fix this answer“.
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