Chatbot de envio e devoluções: responda às perguntas que os compradores mais fazem
Envio e devoluções são as perguntas que uma loja online mais ouve: quanto tempo vai levar a entrega, vocês enviam para o meu país, quem paga a devolução, de quantos dias eu disponho. As respostas estão nas suas páginas de políticas, mas os compradores perguntam no chat porque é mais rápido que ler. O risco é uma resposta errada: uma data de entrega inventada ou uma regra de reembolso fabricada custa mais do que nenhuma resposta. Este guia mostra como configurar um chatbot que responde a partir das suas próprias políticas, usa o seu texto exato onde importa e avisa quando não sabe. Ele apenas responde a perguntas; não recebe pedidos nem pagamentos.
Etapa 1: reúna as perguntas e as políticas por trás delas
Abra sua caixa de entrada, as mensagens do formulário de contato e as anotações de pedidos dos últimos meses e anote as perguntas sobre envio e devoluções que você mais responde. As típicas são prazos de entrega, envio para outros países, rastreamento, prazos de devolução, quem paga o frete da devolução, reembolsos e trocas, e itens danificados. Para cada uma, encontre a linha da sua política que a responde. Se você não a encontra, o chatbot também não vai encontrar: corrija primeiro a página da política.
Etapa 2: adicione suas políticas como fontes
Crie seu chat, informe o endereço da sua loja e escolha as páginas de envio, devoluções e FAQ das quais ele deve aprender. Se a sua política está em um PDF ou documento Word, adicione-a como arquivo. Páginas protegidas por login não podem ser lidas. Cada resposta vem com uma fonte numerada ao lado da frase, para que o comprador possa abrir a página por trás dela. Por padrão, o chat responde apenas com base nas fontes que você adicionou.
Etapa 3: escreva respostas exatas para as regras que não podem variar
Algumas respostas nunca devem variar: o prazo de devolução, quem paga o frete da devolução, prazos de entrega por país. Para essas, escreva uma resposta salva na página “Knowledge”. Escreva a pergunta do jeito que um comprador a faria, adicione até cinco outras formas como as pessoas a formulam em “Also asked as”, escreva a resposta e escolha “Reply with this answer exactly”. Quando uma resposta salva definida como exata corresponde bem a uma pergunta, o chat envia o seu texto palavra por palavra, sem reescrita pela IA. Uma resposta salva pode ser pesquisada na hora, sem esperar uma sincronização.
Etapa 4: decida o que acontece quando suas políticas não respondem
Antes que a IA escreva qualquer coisa, a OneType verifica o quanto o seu conteúdo corresponde à pergunta. Se nada corresponde bem o bastante, o chat avisa em vez de adivinhar, e uma segunda verificação o impede de responder sobre um produto ou nome que o seu conteúdo nunca menciona. Nas configurações do agente, escolha o que acontece em seguida: coletar dados de contato em um formulário curto, pedir desculpas com as suas próprias palavras (até 500 caracteres) ou, com a transferência ativada, oferecer uma pessoa da sua equipe. Uma resposta que diz que não sabe não usa créditos de IA.
Etapa 5: teste com perguntas reais e depois observe o que os compradores perguntam
Abra o teste ao vivo e faça as perguntas que os compradores fazem, uma de cada vez, no design de chat que você escolheu. Faça uma que as suas políticas não cobrem, para ver a resposta "não sei". Se uma resposta não é a que você esperava, isso normalmente aponta para conteúdo ausente ou pouco claro no seu site. Depois de entrar no ar, abra as perguntas que o chat não conseguiu responder: elas estão agrupadas por significado, com uma contagem. Adicione a linha que falta a uma página de política ou escreva uma resposta salva, e ela fica ativa a partir da próxima conversa. Quando perceber uma resposta errada em uma conversa, use “Fix this answer” abaixo dela.
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