Como reduzir e-mails de suporte ao cliente
A maioria das caixas de entrada de suporte está cheia das mesmas poucas perguntas, feitas várias vezes. Responder a cada uma à mão toma o seu tempo e faz os clientes esperarem. Você não consegue eliminar todos os e-mails, mas pode responder às perguntas comuns antes que virem e-mails e garantir que o restante chegue à pessoa certa, com o contexto já registrado. Veja uma forma prática de fazer isso.
Etapa 1: descubra as perguntas por trás da sua caixa de entrada
Abra seus últimos 30 e-mails de suporte, mais ou menos, e marque cada um por assunto: entrega, devoluções, conta, preços, como algo funciona. Conte os assuntos. Os três ou quatro primeiros normalmente cobrem a maior parte do volume. Escreva a pergunta real que o cliente fez, com as palavras dele, porque é assim que os visitantes vão digitá-la em um chat.
Etapa 2: responda às comuns a partir das suas próprias páginas
Confira se cada pergunta comum é respondida em algum lugar do seu site ou em um documento. Depois deixe um chat com IA ler essas páginas e arquivos, para que ele responda em palavras simples, com um link para a página que usou. Ele responde apenas com base no que você deu a ele e é instruído a nunca informar um preço, uma data ou uma política que as suas fontes não informem. Se uma política precisa ser dita sempre da mesma forma, salve-a como resposta exata: preços, regras de reembolso, termos legais e horários de funcionamento são os candidatos habituais. As respostas salvas ficam ativas no momento em que você as salva, então um erro que você percebe de manhã já está corrigido para o próximo visitante.
Etapa 3: ofereça um formulário de contato só quando o chat não conseguir responder
Decida o que o chat faz quando o seu conteúdo não tem resposta: mostrar um formulário de contato curto, pedir desculpas ou oferecer uma pessoa. Para uma equipe pequena que raramente está online, o formulário de contato costuma ser a melhor escolha, porque o visitante deixa os dados e você dá retorno quando voltar. Um visitante que recebe um "não sei" honesto e um próximo passo fácil tem menos chance de enviar um e-mail longo. Quando o formulário de contato é usado, os dados do visitante são salvos como um contato, junto com a conversa e o que ele perguntou, para que o seu retorno comece com contexto.
Etapa 4: passe problemas reais para uma pessoa, com um resumo
Algumas conversas devem ir para um humano. Com a transferência ativada (ela exige um plano que a inclua), um visitante pode pedir uma pessoa, ou o chat pode oferecer uma quando não consegue responder. Sua equipe vê um breve resumo: o que o visitante quer, o que foi tentado e por que não foi suficiente, além da intenção e do humor do visitante. O visitante continua no mesmo chat e não precisa se repetir. Fora do seu horário de funcionamento, ou quando ninguém está online, o visitante recebe um formulário de contato.
Etapa 5: meça o que o chat resolveu
Confira o analytics uma vez por semana: conversas, taxa de resolução, tempo de resposta, leads e assuntos. Trate a taxa de resolução como um guia, não como prova de que os problemas foram resolvidos: uma conversa conta como resolvida quando não foi para uma pessoa e não foi avaliada negativamente. As perguntas que o chat não conseguiu responder são agrupadas por significado, das mais perguntadas para as menos, para que você saiba qual página ou resposta salva escrever em seguida. Cada correção ajuda todos os visitantes seguintes que perguntarem a mesma coisa. As avaliações dos visitantes alimentam a mesma lista, então respostas erradas ou desatualizadas também aparecem. Se você mantém uma contagem simples de e-mails de suporte por semana, pode compará-la com os assuntos que o chat agora resolve e ver se as perguntas repetidas estão diminuindo.
Responda primeiro às perguntas repetidas
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