Chatbot de envíos y devoluciones: responda a las preguntas que más hacen los compradores
Los envíos y las devoluciones son las preguntas que más oye una tienda en línea: cuánto tardará la entrega, si envían a mi país, quién paga la devolución, de cuántos días dispongo. Las respuestas están en sus páginas de políticas, pero los compradores preguntan en el chat porque es más rápido que leer. El riesgo es una respuesta errónea: una fecha de entrega inventada o una norma de reembolso falsa cuesta más que no responder. Esta guía muestra cómo configurar un chatbot que responde con sus propias políticas, usa su redacción exacta donde importa y dice cuándo no sabe. Solo responde preguntas; no toma pedidos ni pagos.
Paso 1: reúna las preguntas y las políticas que hay detrás
Abra su bandeja de entrada, los mensajes del formulario de contacto y las notas de pedidos de los últimos meses y anote las preguntas sobre envíos y devoluciones que más responde. Las típicas son los plazos de entrega, los envíos a otros países, el seguimiento, los plazos de devolución, quién paga el envío de la devolución, los reembolsos y cambios, y los artículos dañados. Para cada una, busque la línea de su política que la responde. Si no la encuentra, el chatbot tampoco la encontrará: corrija primero la página de la política.
Paso 2: añada sus políticas como fuentes
Cree su chat, introduzca la dirección de su tienda y elija las páginas de envíos, devoluciones y preguntas frecuentes de las que debe aprender. Si su política está en un PDF o un documento de Word, añádalo como archivo. Las páginas tras un inicio de sesión no se pueden leer. Cada respuesta incluye una fuente numerada junto a la frase, para que el comprador pueda abrir la página original. De forma predeterminada, el chat responde solo con las fuentes que usted añadió.
Paso 3: redacte respuestas exactas para las normas que no deben variar
Algunas respuestas no deben variar nunca: el plazo de devolución, quién paga el envío de la devolución, los plazos de entrega por país. Para estas, redacte una respuesta guardada en la página “Knowledge”. Escriba la pregunta como la haría un comprador, añada hasta cinco formas más de formularla en “Also asked as”, escriba la respuesta y elija “Reply with this answer exactly”. Cuando una respuesta guardada configurada como exacta coincide con fuerza con una pregunta, el chat envía su texto palabra por palabra, sin que la IA lo reformule. Una respuesta guardada se puede buscar al instante, sin esperar a una sincronización.
Paso 4: decida qué ocurre cuando sus políticas no responden
Antes de que la IA escriba nada, OneType comprueba cuánto se parece su contenido a la pregunta. Si nada coincide lo suficiente, el chat lo dice en lugar de adivinar, y una segunda comprobación le impide responder sobre un producto o un nombre que su contenido nunca menciona. En los ajustes del agente, elija qué ocurre a continuación: recoger los datos de contacto en un formulario breve, disculparse con sus propias palabras (hasta 500 caracteres) o, con el traspaso a una persona activado, ofrecer a alguien de su equipo. Una respuesta que dice que no lo sabe no consume créditos de IA.
Paso 5: pruebe con preguntas reales y observe lo que preguntan los compradores
Abra la prueba en vivo y haga las preguntas que hacen los compradores, una a una, con el diseño de chat que eligió. Haga una que sus políticas no cubran, para ver la respuesta “No lo sé”. Si una respuesta no es la que esperaba, suele indicar contenido ausente o poco claro en su sitio. Cuando salga en directo, abra las preguntas que el chat no supo responder: están agrupadas por significado, con un recuento. Añada la línea que falta a una página de políticas o redacte una respuesta guardada, y estará activa desde la siguiente conversación. Si detecta una respuesta errónea en una conversación, use “Fix this answer” debajo de ella.
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