Chatbot livraison et retours : répondez aux questions que les acheteurs posent le plus
La livraison et les retours sont les questions qu'une boutique en ligne entend le plus : combien de temps prendra la livraison, livrez-vous dans mon pays, qui paie le retour, de combien de jours est-ce que je dispose. Les réponses sont sur vos pages de règles, mais les acheteurs posent leurs questions dans le chat parce que c'est plus rapide que de lire. Le risque est une mauvaise réponse : une date de livraison inventée ou une règle de remboursement imaginaire coûte plus cher que l'absence de réponse. Ce guide montre comment mettre en place un chatbot qui répond à partir de vos propres règles, reprend votre formulation exacte là où cela compte et dit quand il ne sait pas. Il répond aux questions uniquement ; il ne prend ni commandes ni paiements.
Étape 1 : rassemblez les questions et les règles qui les fondent
Ouvrez votre boîte de réception, les messages du formulaire de contact et les notes de commandes des derniers mois, et notez les questions de livraison et de retours auxquelles vous répondez le plus. Les plus courantes sont les délais de livraison, la livraison vers d'autres pays, le suivi, les délais de retour, qui paie les frais de retour, les remboursements et échanges, et les articles endommagés. Pour chacune, trouvez la ligne de votre règle qui y répond. Si vous ne la trouvez pas, le chatbot ne la trouvera pas non plus : corrigez d'abord la page de la règle.
Étape 2 : ajoutez vos règles comme sources
Créez votre chat, saisissez l'adresse de votre boutique et choisissez les pages de livraison, de retours et de FAQ dont il doit s'inspirer. Si votre règle se trouve dans un PDF ou un document Word, ajoutez-la comme fichier. Les pages derrière une connexion ne peuvent pas être lues. Chaque réponse porte une source numérotée à côté de la phrase, pour qu'un acheteur puisse ouvrir la page concernée. Par défaut, le chat répond uniquement à partir des sources que vous avez ajoutées.
Étape 3 : rédigez des réponses exactes pour les règles qui ne doivent pas varier
Certaines réponses ne doivent jamais varier : le délai de retour, qui paie les frais de retour, les délais de livraison par pays. Pour celles-ci, rédigez une réponse enregistrée sur la page « Knowledge ». Écrivez la question comme un acheteur la poserait, ajoutez jusqu'à cinq autres façons de la formuler sous « Also asked as », rédigez la réponse et choisissez « Reply with this answer exactly ». Quand une réponse enregistrée réglée sur « exactement » correspond fortement à une question, le chat envoie votre texte mot pour mot, sans reformulation par l'IA. Une réponse enregistrée est consultable tout de suite, sans attendre une synchronisation.
Étape 4 : décidez ce qui se passe quand vos règles ne répondent pas
Avant que l'IA n'écrive quoi que ce soit, OneType vérifie dans quelle mesure votre contenu correspond à la question. Si rien ne correspond assez bien, le chat le dit au lieu de deviner, et une seconde vérification l'empêche de répondre à propos d'un produit ou d'un nom que votre contenu ne mentionne jamais. Dans les paramètres de l'agent, choisissez ce qui se passe ensuite : recueillir des coordonnées dans un court formulaire, s'excuser avec vos propres mots (jusqu'à 500 caractères) ou, avec le passage à un humain activé, proposer une personne de votre équipe. Une réponse qui dit ne pas savoir n'utilise pas de crédits IA.
Étape 5 : testez avec de vraies questions, puis regardez ce que demandent les acheteurs
Ouvrez le test en direct et posez les questions que posent les acheteurs, une à la fois, dans le design de chat que vous avez choisi. Posez-en une que vos règles ne couvrent pas, pour voir la réponse « Je ne sais pas ». Si une réponse n'est pas celle que vous attendiez, cela vient généralement d'un contenu manquant ou peu clair sur votre site. Après la mise en ligne, ouvrez les questions auxquelles le chat n'a pas su répondre : elles sont regroupées par sens, avec un compteur. Ajoutez la ligne manquante à une page de règles ou rédigez une réponse enregistrée, et elle est active dès la conversation suivante. Quand vous repérez une mauvaise réponse dans une conversation, utilisez « Fix this answer » sous celle-ci.
Essayez-le sur votre boutique
Voyez comment les réponses enregistrées gardent les règles clés exactes, et voyez comment les réponses honnêtes « Je ne sais pas » fonctionnent, ou commencer gratuitement.