Passaggio a un operatore nei chatbot IA: come passare una chat a una persona
Un buon chatbot IA non cerca di rispondere a tutto. Sa quando deve subentrare una persona e rende quel momento facile per il suo team. Il passaggio a un operatore è la parte di una chat del sito che sposta una conversazione dall'IA a qualcuno del suo team, senza che il visitatore ricominci da capo. Questa guida mostra come impostarlo in OneType e che cosa vedono il suo team e i suoi visitatori.
1. Decida quando una chat va passata
Un passaggio parte in uno di questi modi:
- il visitatore scrive di volere una persona, ad esempio “talk to a human”. Le frasi comuni in inglese, tedesco, francese, spagnolo, italiano, portoghese, olandese e serbo vengono riconosciute subito;
- il visitatore lo chiede con altre parole, e l'IA riconosce che vuole una persona;
- il visitatore preme il pulsante nella chat per raggiungere il suo team. Il pulsante è sempre visibile nella modalità “Always”; nella modalità “Suggest” compare dopo che l'IA non ha saputo rispondere o che il visitatore ha chiesto una persona;
- per impostazione predefinita, la prima volta che l'IA non sa rispondere offre il pulsante al visitatore, e la seconda volta di fila passa la chat al suo team. Può scegliere invece un modulo di contatto o delle scuse.
È lei a scegliere, per ogni agente, che cosa succede quando l'IA non sa: passare la chat al suo team, mostrare un modulo di contatto o semplicemente scusarsi.
2. Attivi il passaggio per il suo agente
Passare una chat al suo team richiede un piano a pagamento. Il passaggio resta disattivato finché non lo attiva per l'agente. Una volta attivo, i visitatori possono chiedere una persona con parole proprie o con il pulsante nella chat. Lo attivi solo per gli agenti per cui qualcuno del suo team può realisticamente rispondere.
3. Imposti i suoi orari di apertura
OneType offre un passaggio solo entro gli orari di apertura che imposta e mentre un membro del team che può rispondere è online. OneType vede se qualcuno del suo team ha la dashboard aperta. Se è fuori dai suoi orari, o nessuno è online, il visitatore riceve invece un modulo di contatto, così nessuno resta ad aspettare e lei può dargli seguito.
4. Legga il riepilogo invece dell'intera chat
Quando una chat viene passata, il visitatore vede subito che il team sta arrivando. In background, l'IA legge la conversazione recente e scrive un breve riepilogo: che cosa vuole il visitatore, che cosa è già stato provato e perché non è bastato. Il riepilogo è scritto nella lingua del visitatore, accanto a due segnali rapidi: l'intento del visitatore in poche parole e il suo umore (negativo, neutro o positivo).
Il riepilogo compare in una scheda in cima alla conversazione nella sua inbox. Quando collega Slack, va anche nel messaggio di Slack, così il suo team ha lo stesso contesto anche lì. La conversazione viene contrassegnata come passata a un operatore e sale in cima alla sua inbox, nella vista chiamata “Needs attention”.
5. Faccia sapere alle persone giuste
Chiunque possa rispondere alle conversazioni riceve una notifica nella campanella della dashboard. Le email di passaggio partono solo quando nessuno del team è online. Se lo stesso avviso si ripete entro dieci minuti mentre il precedente non è ancora stato letto, riceve una sola notifica con un conteggio invece di un lungo elenco. Le notifiche non citano mai ciò che il visitatore ha scritto; rimandano alla conversazione.
6. Prenda in carico e restituisca
Prema “Take over” sulla conversazione e la casella di risposta è sua. L'IA smette di rispondere mentre lei tiene la chat, e il visitatore vede una breve riga che dice che una persona si è unita, con il suo nome. Una conversazione appartiene a un solo collega alla volta, così nessuno risponde sopra qualcun altro. Quando ha finito, risolva la conversazione o prema “Hand back to agent”, e l'IA risponde al messaggio successivo del visitatore come al solito.
Pronto a configurarlo?
Provi un passaggio sul suo sito e lo veda arrivare con il suo riepilogo: legga del passaggio a un operatore con IA.