Traspaso de un chatbot de IA a una persona: cómo pasar un chat a su equipo
Un buen chatbot de IA no intenta responderlo todo. Sabe cuándo debe intervenir una persona y hace que ese momento sea fácil para su equipo. El traspaso es la parte del chat de un sitio web que pasa una conversación de la IA a alguien de su equipo, sin que el visitante tenga que empezar de nuevo. Esta guía muestra cómo configurarlo en OneType y qué ven su equipo y sus visitantes.
1. Decida cuándo debe pasarse un chat
Un traspaso empieza de una de estas maneras:
- el visitante escribe que quiere una persona, por ejemplo “hablar con una persona”. Las frases habituales en inglés, alemán, francés, español, italiano, portugués, neerlandés y serbio se detectan al instante;
- el visitante lo pide con otras palabras y la IA reconoce que quiere una persona;
- el visitante pulsa el botón del chat para llegar a su equipo. En el modo “Always” el botón está siempre visible; en el modo “Suggest” aparece después de que la IA no haya podido responder o de que el visitante haya pedido una persona;
- por defecto, la primera vez que la IA no puede responder ofrece el botón al visitante, y la segunda vez seguida pasa el chat a su equipo. Puede elegir en su lugar un formulario de contacto o una disculpa.
Usted elige por agente qué ocurre cuando la IA no sabe: pasar el chat a su equipo, mostrar un formulario de contacto o simplemente disculparse.
2. Active el traspaso en su agente
Pasar un chat a su equipo necesita un plan de pago. El traspaso sigue desactivado hasta que lo active para el agente. Una vez activado, los visitantes pueden pedir una persona con sus propias palabras o con el botón del chat. Actívelo solo en agentes donde alguien de su equipo pueda responder de forma realista.
3. Fije su horario
OneType ofrece un traspaso solo dentro del horario que usted fije y mientras un miembro del equipo que pueda responder está en línea. OneType ve si alguien de su equipo tiene el panel abierto. Si es fuera de su horario, o nadie está en línea, el visitante recibe en su lugar un formulario de contacto, para que nadie se quede esperando y usted pueda hacer el seguimiento.
4. Lea el resumen en lugar del chat entero
Cuando se pasa un chat, el visitante ve de inmediato que el equipo está en camino. Entre bastidores, la IA lee la conversación reciente y escribe un resumen breve: qué quiere el visitante, qué se intentó ya y por qué no bastó. El resumen se escribe en el idioma del visitante, junto a dos señales rápidas: la intención del visitante en pocas palabras y su ánimo (negativo, neutro o positivo).
El resumen aparece en una tarjeta en la parte superior de la conversación en su bandeja de entrada. Cuando conecta Slack, también va en el mensaje de Slack, así su equipo recibe allí el mismo contexto. La conversación se marca como escalada y sube al principio de su bandeja de entrada, en la vista llamada “Needs attention”.
5. Avise a las personas adecuadas
Todas las personas que pueden responder a las conversaciones reciben una notificación en la campana del panel. Los correos de traspaso solo se envían cuando nadie del equipo está en línea. Si la misma alerta se repite en diez minutos mientras la anterior sigue sin leer, recibe una sola notificación con un contador en lugar de una lista larga. Las notificaciones nunca citan lo que escribió el visitante; enlazan a la conversación.
6. Tome el relevo y devuélvalo
Pulse “Take over” en la conversación y el cuadro de respuesta es suyo. La IA deja de responder mientras usted tiene el chat, y el visitante ve una línea breve que dice que se ha unido una persona, con su nombre de pila. Una conversación pertenece a un miembro del equipo a la vez, así nadie responde por encima de otro. Cuando termine, resuelva la conversación o pulse “Hand back to agent”, y la IA responderá al siguiente mensaje del visitante como de costumbre.
¿Listo para configurarlo?
Pruebe un traspaso en su propio sitio y vea cómo llega con su resumen: lea sobre el traspaso con IA.